企業の成長を支える強力なインサイドセールスへ! ~ 社内にインサイドセールス体制を構築・強化するポイント!

多くの企業が「売上目標達成に十分な新規顧客が増えていない」「十分な商談や案件がない」と悩んでいます。
外回り営業であるフィールドセールスが頑張ってお客様に訪問しますが、新規のお客様の開拓・新規の商談の開拓は、以前と比べますます難しくなっています。
(フィールドセールスは、他の呼び名として、アウトサイドセールス、外部営業、外回り営業、訪問営業、などとも言われます)
その背景には、今まで新規開拓の有効手段だった「新聞や雑誌の広告」「展示会」「セミナー」「ダイレクトメール」「飛び込み営業」の効果が乏しくなっているからです。お客様は、ますますインターネットに依存して情報収集するようになっています。「どの会社に声をかけるのか?」はその調査結果次第なのです。

そのため、新規顧客・新規商談開拓の手法として「マーケティングオートメーション」や「インサイドセールス体制」という仕組みを導入する企業が増えています。
私たちは、「インサイドセールス体制」導入・強化支援を行っていますが、すでに営業組織を持つ企業が導入する際にはいくつかの注意点があります。
実際にこれらを導入するための一連の流れ、および、その注意点と対策についてご案内します。

企業の成長を支える強力なインサイドセールスへ! ~ 社内にインサイドセールス体制を構築・強化するポイント!

「マーケティングオートメーション」「インサイドセールス」とは?

まずは、マーケティングオートメーション、および、インサイドセールスについて解説します。

マーケティングオートメーションとは?

各社が各社なりの定義をしていますが、マーケティングオートメーション(Marketing Automation)とは、その名前の通り「企業内で行われるマーケティングに関わる業務を自動化し生産性を向上する」仕組みです。
まだ取引のない見込み客を含め、お客様に役立つ情報を提供することにより、お客様の関心や購買意欲を高め、新たな商談機会を生み出します。
(特定のお客様のホームページの閲覧動向から、更に購買意欲を高める情報を提供することも含みます)

マーケティングオートメーションによって、お客様からの問い合わせが発生したら、その対応はインサイドセールスが担います。

インサイドセールスとは?

インサイドセールスは他の言い方として「内部営業、内勤営業」などと言われます。インサイドセールスと対比するのがフィールドセールス(アウトサイドセールス、外部営業、外回り営業、訪問営業、などとも言われます)です。フィールドセールスはお客様に訪問する営業ですが、インサイドセールスは主に社内にいて営業的な業務を担います。
(ただし、お客様先に全く訪問することがないわけではありません)

「では、インサイドセールスとはコールセンターのことですね?」とも聞かれますが、必ずしもそれが正しい答えとは言えません。
コールセンターの場合、アウトバウンドコールと言われる「電話でアポイントメントを取る役割」「電話での商品紹介という役割」がありますが、より高度なスキルが必要となります。
また、インバウンドコールと言われる「電話受付」という役割もありますが、それよりも高度なスキルが必要です。

お問い合わせのあったお客様の対応はインサイドセールスの主な役割の一つです。ですが、いくつかの企業では、お客様のホームページの閲覧動向を分析し購買意欲を高めるための追加提案を行うなどの高度な業務を担っているインサイドセールス組織もあります。

インサイドセールスは、「営業」なのです。コールセンターの一部として考えるのではなく、「営業」として体制構築することが大切なのです。


インサイドセールス体制はどのような効果があるのか?

マーケティングオートメーションやインサイドセールス体制が特に対応すべきお客様は誰でしょうか?
下記の4つのお客様の分類にもとづき、考えてみましょう。
  • 1. 継続した取引ができているお客様
  • 2. 休眠顧客 (過去取引があったが面会が途絶えているお客様)
  • 3. 一度面会はしたが、取引もなくその後疎遠になっている見込み客
  • 4. 面会も取引もなかった見込み客

  • 「1. 継続した取引ができているお客様」での新規商談機会の開拓

    継続した取引ができているお客様から新しい商談や案件を開拓することは、今までと同様外回り営業であるフィールドセールスがしっかり担います。
    お客様の課題や悩みに耳を傾け、新製品を紹介し、他の部署の方をご紹介していただき、そして、発掘した商談を確実に受注に結びつけます。特に、取引額が大きいお客様、または、競合のほうが取引額が多いお客様には、フィールドセールスが戦略的な営業を行う必要があります。

    「2. 休眠顧客 (過去取引があったが面会が途絶えているお客様)」での新規商談機会の開拓

    休眠顧客とは、過去に取引があったがその後取引が途絶えているお客様です。
    取引があったお客様ですから連絡先もわかっています。このような休眠顧客から新規の商談や案件を生み出すことは、今まではフィールドセールスの役割でした。フィールドセールスが新製品のご紹介、展示会やセミナーのご紹介などを行い新規の商談や案件を作ろうとしていました。
    また、ダイレクトメールも1つの新規開拓の方法でした。

    ですが、前述したとおり、お客様がちょうど関心を持ち始めたタイミングにフィールドセールスが訪問できれば、新規の商談を効率よく生み出すことができます。しかし、タイミングが合わなければ、商談を生み出すことができず、結局フィールドセールスの営業効率が低下してしまいます。

    そのため、マーケティングオートメーションを利用して休眠顧客に継続的な情報提供を行います。お客様の購入意欲が高まり、そのお客様からの問い合わせが発生した場合には、その問い合わせ対応をまずインサイドセールスが担います。

    インサイドセールスはお客様の対応をしっかり行い、そのお客様の購入検討状況・ご要望・購入額の大きさなどを把握します。そのうえで、インサイドセールスが「フィールドセールスがお客様に訪問すべき!」と判断すれば、フィールドセールスへ訪問を依頼します。
    この段階ではすでにお客様は私たちの商品に関心を持っています。そして、購入の可能性も高いことが判明しています。フィールドセールスは受注確率が格段に高まっている商談に取り組むことができるのです。
    商談の状況や金額の大きさによっては、そのままインサイドセールスが受注までを担います。

    「3. 一度面会はしたが、取引もなくその後疎遠になっている見込み客」での新規商談機会の開拓

    この分類は、以前に名刺交換をして連絡先はわかっているが普段はあまり連絡を取らない見込み客です。この分類には、展示会やセミナーなどで名刺を頂いただけの見込み客も含まれます。

    この分類の見込み客も、休眠顧客と同様、新規の商談や案件を生み出すことはフィールドセールスの役割でした。
    この分類の見込み客は、過去取引がないために「面会したい!」とお願いをしてもなかなか会っていただけません。飛び込み営業をしようにも、セキュリティーなど観点から「飛び込み営業」を禁止している企業も増えています。
    フィールドセールスは見込み客の仕事内容を詳しく把握できていませんから、新しい商談になるかどうかの確率は低いため、業務効率は悪くなります。時間ばかりを奪われてしまうことにもなりかねません。

    この分類の見込み客へも「2. 休眠顧客 (過去取引があったが面会が途絶えているお客様)」と同様にマーケティングオートメーションツールを活用して継続的な情報提供を行います。
    実だけを獲得しようとする狩猟的な営業活動だけではなく、マーケティングオートメーションを活用して農耕的に種から実へと新しい商談を育てていくのです。
    そして、インサイドセールスがまずコンタクトできるような状況へと進めます。

    「4. 面会も取引もなかった見込み客」での新規の顧客の開拓

    この分類は、全く接点がなかった見込み客です。連絡先もわかりませんので、テレビや雑誌などの宣伝や展示会など、マスマーケティング的な活動から接点を作ります。まずは「私たちのことを知っていただきたい!」「興味を持っていただきたい!」「お客様の連絡先情報がほしい!」のです。
    ですが、これらのマスマーケティングの効果は段々薄れています。反対に、現在はインターネットがとても重要となっています。何故ならば、お客様はなにか困ったことがあると、その解決方法をまず「インターネットで検索」します。そして、お客様がインターネットで検索をした際に見つけたところにコンタクトします。インターネットで私たちのことが発見してもらうことがとても大切なのです。

    そのために、ホームページに価値のある情報を掲載することが重要です。基本的に、その情報はマーケティング部門と営業部門が共同して作成します。ただ、企業によってはマーケティング部門がありませんので営業部門、特に、インサイドセールスが担うこともあります。
    そして、その問い合わせを頂いたお客様に、インサイドセールスがコンタクトし商談に取り組みます。

    フィールドセールスとインサイドセールスが、それぞれがしっかり役割を果たすことが成功の鍵!

    新規の案件開拓は、フィールドセールスだけの仕事だけではなく、フィールドセールスとインサイドセールスの共同作業です。
    フィールドセールスとインサイドセールスの役割は下記の違いがあります。

    【フィールドセールス】
  • 既存顧客との関係性を強化し、既存顧客からの新規案件を発見し、商談を確実に受注する。
  • インサイドセールスからの依頼を受け、新規顧客および休眠顧客からの受注確度の高い商談を確実に受注する。

  • 【インサイドセールス】
  • マーケティングオートメーションを活用して新規顧客を開拓する。
  • マーケティングオートメーションを活用して新しい商談や案件を開拓する。
  • お客様のお問い合わせを担当し、的確な情報を把握し、フィールドセールスが担当するかインサイドセールスが担当するか決定する。


  • インサイドセールス体制を導入する上での注意点

    私たちは「過去長らくフィールドセールスだけの営業をしてきたが、今後新たにインサイドセールス体制を導入したい企業」を支援させていただくことが多いです。
    そのような企業がインサイドセールス体制を導入する際には注意点がいくつかあります。

    インサイドセールスの存在価値向上と能力強化

    インサイドセールスの能力・スキルを強化することは重要です。
    インサイドセールスは、「電話でアポイントメントを取る・電話での商品紹介・電話受付という電話での応対者」ではありません。インサイドセールスは「営業」です。
    お客様の課題をしっかり把握して、そして、その商談の受注確度が高いかどうかを見極める能力が必要です。
    そのようなインサイドセールスとして力を発揮するための職務内容の定義・適正要件・評価基準を明らかにし、それに基づくトレーニングを行う必要があります。

    また、インサイドセールスは、「金額が大きい」「競合が関与している」等の場合にはフィールドセールスへ訪問を依頼します。ですが、「どのような場合にフィールドセールスに依頼するかどうか?」その判断力は1回研修をしただけでは高まりません。継続的なトレーニングや改善に取り組むことも必要です。
    このように、体系的な能力・スキル強化に取り組む必要があるのです。

    最初からいろんなことに手を出さない!

    先ほども紹介しましたが、インサイドセールスを強化し、新規の商談を開拓するためには、マーケティングオートメーションが有効です。
    このマーケティングオートメーションというITツールは、他の様々なITツールと同様に多様な機能があります。マーケティングオートメーションというITツールを販売する会社の営業は、その商品を売り込むために様々な機能を魅力的に紹介してきます。

    確かに魅力的な機能は多いですが、最初から多くの機能を使おうとすると必ず失敗します。これは、多くの企業がITツールを導入しながら使われていない状態になってしまう原因の1つです。
    せっかく導入したのだからいろいろやりたい気持ちになるのはわかりますが、最初は2,3の重要な機能に絞って、まず効果を出すことが重要です。

    ここでポイントとなるのは、「最初に取り組むべきことを絞り込むこと」そして「順次拡大していく計画的なアプローチ」です。マーケティングオートメーションとは、段階的に学習しながら段々と効果を高めていくような取り組み方が必要なのです。

    あなたの会社の新規顧客開拓・新規商談開拓の最大化に取り組もう!

    インサイドセールス体制とマーケティングオートメーションについてご紹介しましたが、インサイドセールス体制を導入することで、営業組織の生産性を高めることができます。
    インターネットがこれだけ発達した状況では、フィールドセールスだけが新規顧客開拓・新規商談開拓をしていても大きな改善は期待できません。
    また、フィールドセールスが今までよりも商談の成約率を高めるためにも、インサイドセールス体制が必要とも言えます。

    「新規顧客開拓」「新規商談開拓」にそれだけ効果があるインサイドセールス体制ですが、ただ導入しただけでは成果を手にすることができません。
    インサイドセールスは「コールセンター」ではありません。インサイドセールスは、「営業」なのです。
    そのことをしっかり理解して取り組むことが大切です。

    私たちは、SFA(Sales Force Automation)やマーケティングオートメーションのようなツールを販売している会社ではありません。そのために、公平な立場でマーケティングオートメーションのツール選定やマーケティングオートメーションによって成果を手に入れられるための準備から導入後の改善に至るまでの支援をしています。
    [コンサルティング] 改善・変革プロジェクト遂行支援 ~ 業績向上を目指すプロジェクトの立案・推進を支援!(Helping Improvement Project)」を参照ください

    「これからインサイドセールス体制を導入したい!」もしくは「インサイドセールスによる効果をさらに高めたい」という方は是非ご連絡ください。
    私たちが、あなたの会社でしっかり成果を出せるように導入から改善に至るまで支援をいたします。


    文:ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳 (てらおたくみ, Takumi Terao)
    Copyright (C) 2018 – 2019 T-SQUARE Co., Ltd. All rights reserved.

    お問い合わせ先
    ご質問・ご依頼は、こちらからお問い合わせください

    関連するソリューション
    [コンサルティング] 改善・変革プロジェクト遂行支援 ~ 業績向上を目指すプロジェクトの立案・推進を支援!(Helping Improvement Project)
    [コンサルティング] 法人営業力診断(営業力アセスメント) ~ 営業組織を目標達成 & 継続的成長へと導く具体的課題と施策を手に入れる!(BtoB Sales Force Assessment)
    [法人営業研修] 新規商談機会の開拓技法 (Develop New Opportunities)

    関連する導入事例
    営業事務部署がインサイドセールスを担える状況へ業務の最適化 ~ 業務変革支援コンサルティング 導入事例《法人サービス会社》
    《お客様事例》モメンティブ・パフォーマンス・マテリアル・ジャパン合同会社様 ~ 成⻑をめざす戦略的ソリューション営業への変⾰で、売上⾒込みを270%に
    《お客様事例》株式会社サカエ様 ~ 顧客をリードするプロアクティブな営業マンの育成研修で、売上が45億→55億に!
    営業事務部署がインサイドセールスを担える状況へ業務の最適化 ~ 業務変革支援コンサルティング 導入事例《法人サービス会社》
    売上が減少している状態からV字回復を達成! ~ 営業力診断(営業スキルアセスメント)導入事例 《金融サービス企業》
    売上二桁成長が実現できる営業変革プランを手に入れる! ~ 法人営業診断(アセスメント)導入事例《外資系製造業》