インサイドセールス体制が企業の成長を支える! ~ 新規顧客開拓・新規開拓に必須なインサイドセールス体制を構築・強化する方法!

多くの企業が「売上目標に十分な新規の顧客を増やせていない」「十分な商談や案件がない」と悩んでいます。
外回り営業であるフィールドセールスが頑張ってお客様に訪問しようとしますが、新規のお客様を開拓することや新規の商談を開拓することは、以前と比べてますます難しくなっています。
(フィールドセールスは、他の呼び方として、アウトサイドセールス、外部営業、外回り営業、訪問営業、などとも言われます)
その背景には、今まで新規開拓の有効手段だった「新聞や雑誌の広告」「展示会」「セミナー」「DM」「(飛び込み営業などを含めた)お客様訪問」などの効果性が乏しくなっているからです。ちょうど関心を持ち始めたタイミングでお客様に訪問できれば効果がありますが、そんなタイミングよくできるものではありません。通常、お客様は関心を持ったらまずインターネットを使って調べます。「どこに声を掛けるか?」はその調査次第なのです。

そのため、新しい商談開拓の手法として「インサイドセールス」「マーケティングオートメーション」という仕組みを導入する企業が増えています。
私たちは、営業組織がある企業の「インサイドセールス」導入支援をしていますが、このような営業組織がすでにある企業がこれらの仕組みを導入する際にはいくつかの注意点があります。
実際にこれらを導入するための一連の流れ、および、その注意点と対策についてご案内します。

インサイドセールス体制が企業の成長を支える! ~ 新規顧客開拓・新規開拓に必須なインサイドセールス体制を構築・強化する方法!

「インサイドセールス」「マーケティングオートメーション」とは?

まずは、インサイドセールス、および、マーケティングオートメーションについて確認しましょう。

マーケティングオートメーションとは?

現時点において、マーケティングオートメーションについて一般的に定義された説明文があるわけではなく、各社が各社なりの定義で説明しています。
マーケティングオートメーション (Marketing Automation) とは、その名前から「企業内で行われるマーケティングに関わる業務を自動化し生産性を向上する」という意味合いです。

もう少し詳しく説明すると、
  • 新規顧客につながる可能性のある、まだ接点のない見込み客を集める
  • その接点のない見込み客、そして、接点はあったが取引がまだ見込み客を新規顧客へと育てる
  • 上記の見込み客や過去取引があったお客様から商談機会を育てる
  • 商談機会の中から、見込み度合いの高い商談機会を選定する
  • など、新規の顧客開拓や新規の商談開拓を最大化するためのマーケティングの仕組みと言えます。

    マーケティングオートメーションを実施するには、インサイドセールスという存在がその成功の鍵を握ります。このインサイドセールスが、メール・インターネット・電話などの問い合わせから新規の顧客開拓や新規の商談開拓を行うからです。

    インサイドセールスとは?

    インサイドセールスは他の言い方として「内部営業、内勤営業」などと言われます。インサイドセールスと対比するのがフィールドセールス(アウトサイドセールス、外部営業、外回り営業、訪問営業、などとも言われます)です。フィールドセールスはお客様に訪問する営業ですが、インサイドセールスは主に社内にいて営業的な業務を担います。
    (ただし、お客様先に全く訪問することがないわけではありません)

    「では、インサイドセールスとはコールセンターのことですね?」とも聞かれますが、必ずしもそれが正しい答えとは言えません。
    コールセンターの場合、アウトバウンドコールと言われる「電話でアポイントメントを取る役割」「電話での商品紹介という役割」がありますが、より高度なスキルが必要となります。
    また、インバウンドコールと言われる「電話受付」という役割もありますが、それよりも高度なスキルが必要です。

    上記のようにお問い合わせのあったお客様に対応するだけではありません。マーケティングオートメーションを活用することでお客様のホームページ内の閲覧動向を分析できますので、そのお客様の興味からさらに購入意欲を高める追加情報を提供し新しい商談を生み出す、ということもできます。
    ですので、インサイドセールスは「営業」なのです。


    インサイドセールス体制はどのような効果があるのか?

    インサイドセールス体制を構築してマーケティングオートメーションを活用する効果を考えるためには、お客様を下記のような4つの分類にわけて考えるとわかりやすいです。

  • 1. 継続した取引ができているお客様
  • 2. 休眠顧客 (過去取引があったが面会が途絶えているお客様)
  • 3. 一度面会はしたが、取引もなくその後疎遠になっているお客様
  • 4. 面会も取引もなかったお客様

  • 「1. 継続した取引ができているお客様」での新規商談機会の開拓

    継続した取引ができているお客様から新しい商談や案件を開拓することは、今までと同様外回り営業であるフィールドセールスがしっかり担います。
    お客様の課題や悩みに耳を傾け、新製品を紹介し、他の部署の方をご紹介していただき、そして、発掘した商談を確実に受注に結びつけます。特に、取引額が大きいお客様や競合に負けているお客様には、フィールドセールスは戦略的な営業を行う必要があります。


    「2. 休眠顧客 (過去取引があったが面会が途絶えているお客様)」での新規商談機会の開拓

    休眠顧客とは、過去に取引があったがその後取引が途絶えているお客様です。
    取引があったお客様ですから連絡先もわかっています。このような休眠顧客から新規の商談や案件を生み出すことは、今まではフィールドセールスの役割でした。フィールドセールスが新製品のご紹介、展示会やセミナーのご紹介などを行い新規の商談や案件を作ろうとしていました。
    また、企業としてはDMなどで新規開拓を行っていました。

    ですが、前述したとおり、お客様がちょうど関心を持ち始めたタイミングで訪問できれば、新規の商談を効率よく生み出すことができます。しかし、タイミングが合わなければ、商談を生み出すことができず、結局フィールドセールスの営業効率が低下してしまいます。

    インサイドセールスは、マーケティングオートメーションを活用してこのような休眠顧客へのコンタクトから商談の機会を発見する(場合によっては、そのまま受注まで行う)ことを担います。
    具体的には、DM・メルマガ・ホームページへの情報やノウハウの掲載などにより休眠顧客へ継続的な情報を提供することで、お客様の購入意欲を高め、「まず私たちにコンタクトしてもらう」「さらなる購買意欲を高めるための提案を行う」というマーケティング活動です。

    そして、お客様から問い合わせを頂いた時には、インサイドセールスはお客様の対応をしっかり行い、その対応を通して、購入の可能性を判断します。
    「フィールドセールスがお客様に訪問すべき」とインサイドセールスが判断すれば、そのことをフィールドセールスに連絡します。
    この段階ではすでにお客様は私たちの商品に関心を持っています。そして、購入の可能性も高いことが判明しています。フィールドセールスは受注確率が格段に高まっている商談に取り組むことができるのです。


    「3. 一度面会はしたが、取引もなくその後疎遠になっているお客様」での新規商談機会の開拓

    この分類のお客様は、過去名刺交換をしたことがあり連絡先がわかっているが普段はあまり連絡を取らないお客様です。この分類には、展示会やセミナーなどで名刺を頂いただけのお客様も含まれます。

    この分類のお客様も、休眠顧客と同様、新規の商談や案件を生み出すことはフィールドセールスの役割でした。
    この分類のお客様は、過去取引がないために「面会したい!」とお客様にお願いをしてもなかなか会っていただけません。飛び込み営業しようにも最近はセキュリティーの観点から「飛び込み営業」を禁止している企業も多いです。
    フィールドセールスは、これらのお客様の状況を把握できていませんから、新しい商談になるかどうか確率は低いため、商談効率は非常に悪くなります。時間ばかりを奪われてしまうことにもなりかねません。

    この分類のお客様へのコンタクトから新たな商談機会を発見することも、インサイドセールスが役割を担うことになります。(場合によっては、そのまま受注までおこないます)
    狩猟的な営業活動だけではなく、インサイドセールスが農耕的に新しい商談を種からだんだんと育てていくのです。


    「4. 面会も取引もなかったお客様」での新規の顧客の開拓

    この分類のお客様は、全く接点がなかったお客様です。連絡先もわかりませんので、テレビや雑誌などの宣伝・大規模の展示会など、マスマーケティング的な活動をとおして接点を作る取り組みが行われます。まずは「私たちのことを知っていただきたい!」「興味を持っていただきたい!」「お客様の連絡先情報がほしい!」のです。
    ですが、これらのマスマーケティングの効果は段々薄れています。反対に、現在はインターネットがとても重要となっています。何故ならば、お客様はなにか困ったことがあると、その解決方法をまず「インターネットで検索」します。そして、お客様がインターネットで検索をした際に見つけたところにコンタクトします。インターネットで私たちのことが発見してもらうことがとても大切なのです。

    そのために、インターネットに情報を掲載することが重要です。基本的に、その情報はマーケティング部門と営業部門が共同して作成します。ただ、企業によってはマーケティング部門がありませんので営業部門、特に、インサイドセールスが担うことも多いです。これによって、ホームページへの問い合わせを増やすので。
    そして、その問い合わせを頂いたお客様に、インサイドセールスがコンタクトし商談に取り組みます。

    このような新規のお客様を発見するためのホームページの準備から新規の商談や案件の機会を発見することも、インサイドセールスが担います。


    フィールドセールスとインサイドセールスが、それぞれがしっかり役割を果たすことが成功の鍵!

    新規の案件開拓は、フィールドセールスだけの仕事だけではなく、フィールドセールスとインサイドセールスの共同作業となっています。
    フィールドセールスとインサイドセールスの役割は下記のようにまとめる事ができます。

    【フィールドセールス】
  • 既存顧客との関係性を強化し、既存顧客からの新規案件を発見し、商談を確実に受注する。
  • インサイドセールスからの依頼を受け、新規顧客および休眠顧客からの受注角度の高い商談を確実に受注する。

  • 【インサイドセールス】
  • インターネット活用などを含めた方法で新規顧客を開拓する。
  • インターネット活用などを含めた方法で新しい商談や案件を開拓する。


  • インサイドセールス体制を導入する上での注意点

    私たちは「すでに営業組織があり、その上でインサイドセールス体制を導入する企業」を支援させていただくことが多いです。
    そのような企業がインサイドセールス体制を導入する際には注意点がいくつかあります。


    インサイドセールスの存在価値向上と能力強化

    インサイドセールスの能力・スキルを強化することは重要です。
    インサイドセールスは、「電話でアポイントメントを取る役割、電話での商品紹介という役割、電話受付という役割、という単なる電話な応対者」ではなく「営業」です。
    お客様の問い合わせに基づき、お客様の課題をしっかり把握して、そして、その商談の見込が高いかどうかを見極める能力が必要なのです。
    そのようなインサイドセールスとして力を発揮するための職務内容の定義・適正要件・評価基準を明らかにし、それに基づくトレーニングを行う必要があります。

    また、インサイドセールスが案件の見込みの高さを判断し、高い場合には営業へ訪問を依頼しますが、その判断力は1回研修をしただけでは高まりません。そのような継続的なトレーニングや改善に取り組むことも必要です。
    このように、体系的な能力・スキル強化に取り組む必要があるのです。


    最初からいろんなことに手を出さない!

    先ほども紹介しましたが、インサイドセールスを強化し、新規の商談を開拓するためには、マーケティングオートメーションが有効です。
    このマーケティングオートメーションというITツールは、他の様々なITツールと同様に多様な機能があります。「マーケティングオートメーションを販売する」という売り手の立場では、多くの企業に販売するためにたくさんの機能を盛り込まなければなりません。そして、売り込むために様々な機能を魅力的に紹介してきます。

    確かに魅力的な機能は多いですが、最初から多くの機能を使おうとすると必ず失敗します。これは、多くの企業がITツールを導入しながら使われていない状態になってしまう原因の1つです。
    せっかく導入したのだからいろいろやりたい気持ちになるのはわかりますが、最初は2,3の重要な機能に絞って、まず効果を出すことが重要です。

    ここでポイントとなるのは、「最初に取り組むべきことを絞り込むこと」そして「順次拡大していく計画的なアプローチ」です。マーケティングオートメーションとは、段階的に学習しながら段々と効果を高めていくような取り組み方が必要なのです。


    あなたの会社の新規顧客開拓・新規商談開拓の最大化に取り組もう!

    インサイドセールス体制とマーケティングオートメーションについてご紹介しましたが、インサイドセールス体制を導入する新規商談開拓の効果は高いです。
    インターネットがこれだけ発達した状況では、フィールドセールスだけが新規顧客開拓・新規商談開拓をしていても大きな改善は期待できません。
    また、フィールドセールスが今までよりも商談の成約率を高めるためにも、インサイドセールス体制が必要とも言えます。

    「新規顧客開拓」「新規商談開拓」にそれだけ効果があるインサイドセールス体制ですが、ただ導入しただけでは成果を手にすることができません。
    しっかり計画し、しっかり準備をして取り組むことが大切です。

    私たちは、SFA(Sales Force Automation)やマーケティングオートメーションのようなツールを販売している会社ではありません。そのために、公平な立場でマーケティングオートメーションのツール選定やマーケティングオートメーションによって成果を手に入れられるための準備から導入後の改善に至るまでの支援をしています。
    [コンサルティング] パフォーマンス向上! 業務改善プロジェクトを成功へ導く計画立案&推進を支援」を参照ください

    「これからインサイドセールス体制を導入したい!」もしくは「インサイドセールスによる効果をさらに高めたい」という方は是非ご連絡ください。
    私たちが、あなたの会社でしっかり成果を出せるように導入から改善に至るまで支援をいたします。


    文:ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳 (てらおたくみ, Takumi Terao)
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