本当のお客様を大切にする

会社が成長するためには、新規の商談を増やし、新規の取引先を増やすことは重要なことです。しかし、実際には、新規の商談、新規の取引先は簡単に増えません。効果的に新規の商談や新規の取引先を増やすことができている企業はほんの一部です。 効果的に新規の商談を増やしたいのであれば、まず、「本当のお客様はだれか?」を再認識する必要があります。そして、新規の商談・新規のお客様へ訪問する活動ばかりに時間をかけるのではなく、その逆に納入・検収後のフォロー活動に時間をかけて活動することが重要なのです。フォロー活動をしっかり行うことは、本来の営業の活動とは全く逆の考え方のように思えますが、新規の商談や新規の取引先を増やすために、最も効果的な方法なのです。

営業担当者に「本当のお客様とはだれですか?」と聞くと、ほとんどが「初めて会ったときから、お客さんではないのですか?」と逆に聞かれます。営業担当者の観点からすれば、一度でも面会をすれば、その面会をした相手は「お客様!」と考えるようです。では、逆にお客様の視点で考えてみます。特に法人営業(BtoB)において、法人のお客様の観点で考えると、商品やサービスを購入する前に営業担当者に会っても、「私は、この営業担当者の会社のお客様になった」という認識を持っているのでしょうか?その段階では、「他の企業もあるし、ほかの企業とこの企業とどちらの商品を買おうか?」と考えている段階です。すなわち、本当は、「この営業担当者の会社のお客様になろうかどうか判断している」段階なのです。 営業担当者は、一度でも面会すると「お客様!」と考えるようですが、お客様の立場だと、「この会社のお客様になろうかどうかを判断している」段階なのです。 では、本当のお客様とは、どんな人が本当のお客様なのでしょうか?「本当のお客様」というのは、注文し、そして、私たちが提供しているソリューションを手にし、使用していただいている人です。すなわち、使用し始めていただいて、その時点で初めてその会社のお客様になったのです。

商談の初期段階において、最も効果的な活動とは、お客様が「そのソリューションを手にしたとき、どんな結果を手に入れることができるだろうか?」に関する情報を提供し、そして、「私のもこの成功事例は手に入れられそうだ」とお客様が認識していただく活動です。認識していただけるから、新しい商談が発生するのです。

しかし、実際の営業担当者は、「そのソリューションを手にしたとき、どんな結果を実現できるだろうか?」の話を十分にお客様に伝えることができていません。その理由は、商品の売り込みが、製品カタログを説明することで行われるからです。会社が用意する製品カタログには、一般的な機能や特長が書かれています。しかし、「実際に、そのお客様には具体的にどんな効果があるか?」について、十分な記載がなく、お客様になる候補の方々が、それを理解することが難しいのです。では、「カタログに記載されていなければ、営業担当者が言葉で効果を説明すればよいではないか?」と考える方もいらっしゃいます。しかし、これがなかなかできません。それができるための準備時間がほとんどないからなのです。会社は日頃、営業担当者に「いつ売れるのか?」を確認しています。すなわち、「いつ売れるか?」で管理しています。ノルマが厳しい以上、注文をいただいたお客様をフォローする時間が作れません。また、会社からも「来月はいくら売れるか?翌々月はいくら売れるか?」を要求されています。注文をいただいた後に商談をフォローしている余裕がありません。要は、このような会社の営業管理が、本来すべき商談の進捗管理となっていないことが根本の原因なのです。日ごろから会社内において、チームメンバーと一緒に「具体的にどんな効果があるか?」を話し合う機会がなく、学ぶ機会が少なすぎるのです。他の営業担当者の事例を学ぶチャンスが少なすぎるのです。 営業活動は「注文をいただき、現金を回収したらそれで終わり」のため、「本当のお客様(使用いただいているお客様)」とのコミュニケーションする機会が少なすぎるのです。お客様が私たちのソリューションを使用してからではないと、「具体的にどんな効果を手にしたのか?」「具体的にどんな成功ができたのか?」を話し合うことができません。すなわち、このような新規商談に非常に有効で貴重な情報を、普段から収集できていないのです。 新規のお客様がまず知りたいことは、「私には、具体的にどんな効果が得られるか?」なのです。お客様がそれを理解できない限り、新規の商談とはならないのです。 ほとんどの企業は、新規の商談を増やしたい、新規のお客様を増やしたいと言いながら、実は、自ら新規の商談を増やせないための営業管理をしてしまっているのです。

「本当のお客様」とは、実際に私たちのソリューションで効果を出していただいたお客様のことであり、この「本当のお客様」を大切にすることが、商談を効果的にスタートさせることにつながるのです。そして、繰り返しできるようになったときに、効果的に新規商談を発見し、新規取引先を増やし、会社を長期的に発展させることができるようになります。

私たちの考えている商談管理とは、「管理」だけを目的としているのではなく、「顧客との連携をさらに強化し、会社を長期的成長へ導く」ことを真の目的としています。 それを実現するためのソリューションが、私たちが提供するSalesQualityシリーズであり、効果的な商談の進捗を管理するツールです。 SalesQualityは、「検収後もお客様に訪問することを盛り込んだ商談進捗プロセスを構築する」「その訪問において、効果的な成功情報を習得する」そして、「その情報を蓄積・分析でき、チームでシェアできるようにする」ことを実現できる商談管理ソリューションです。 効果的に新規の商談を増やしたければ、「本当のお客様とはだれか?」を再度認識し、そして、新規の商談・新規のお客様ばかりに集中するのではなく、納入・検収後のフォロー活動にある程度の時間をかけて活動することが最も重要なのです。そんな仕組みを営業プロセスとして構築する必要があるのです。

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