効果測定

「効果測定」というステップは、『8つの購買ステップ』というお客様の購入プロセスの最後のステップになります。これは、導入したシステム・サービスが、「当初の見込み通りの効果を出しているか?」その効果を測り、検証するステップです。すなわち、購入前に想定していた「投資対効果、若しくは、ROI(Return on Investment)が、手に入ったか?」を判断するステップです。
実は、『8つの購買ステップ』のうち、お客様にとって最も重要なステップが、この「効果測定」のステップです。お客様が『8つの購買ステップ』を実施してきたのは、「効果」を手に入れるからなのです。
しかし営業担当者は、この「効果測定」というステップを、大切にしていない傾向があります。営業担当者にとっては、売上げをあげる、すなわち「交渉・発注」が商談のゴールとして活動しているからです。「注文をもらえば、あとは他の人の仕事…」なのです。
このお客様と営業担当者の視点の違いが、これから先の商談、例えば、リピートオーダーやクロスセリング・アップセリングが成功するかどうかに大きな影響を及ぼしているのです。

お客様が検収をすると(すなわち「納入・検収」のステップが終わった段階)、多くの営業担当者もお客様に訪問し、その後の状況を確認していると思います。はやり、気持ちよく使っていただきたいですし、そして、納入後にしっかりお客様対応することがリピートオーダーにつながることを知っているからです。そのために、下記のようなコミュニケーションが行われます。
営業担当:  「先日納入したシステムはいかがですか?」

お客様:  「ああ。無事に使えていますよ。ただ、ちょっと設定方法がわかりづらいので、あとでアドバイスをいただけませんか?」

営業担当:  「わかりました。後で技術に対応させます。実はですね、次の新製品が出たのですが…」

 

納入いただきましたお客様にしっかり対応することは重要です。しかも、このような会話の場合、使用方法に関する質問に対応しようとする意欲は素晴らしいです。しかし、一般的には、「使用方法などの対応は面倒くさいからなあ」と思いがちではありませんか?だから、あまり深く聞くと自分の「売上げにつながらない、手間のかかるサポート」の時間を増やしてしまうことになってしまうので、「いかがですか?」程度の確認だけで終わってしまうことが多いのです。そのために、企業は「ユーザーの使用方法・仕様の確認に関してサポートする窓口・体制」を用意し、営業が本来の営業活動に時間を使える支援をしないといけません。
そして、この段階で是非営業担当者がお客様に聞いてほしのは、「どんな効果を手に入れられたか?」なのです。営業担当者は正しく効果に関する情報を収集することが重要です。そして、この効果は本来営業担当者でなければ、手に入れることができないのです。
お客様が当初の想定通りの効果を手に入れていれば、これこそ「成功事例」です。このお客様以外に、私たちの会社の成功事例を説明することで、他の商談を発掘するためのチャンスにつながります。また、このお客様自身も、私たちの会社と付き合ったことによる成功体験をしています。次は、別の課題を対処することで、リピートオーダーにつながります。
残念ながら、思った通りの効果を得ていない場合には、「効果を得るための対策を話し合うこと」で、この場合でも次の商談チャンスにつなげることができるいのです。

 

商談プロセスのゴールは、世間一般的に考えられている「交渉・注文」とするのではなく、商談の終了は「効果測定」までとすべきなのです。商談の進捗管理のゴールを「効果測定」にし、ここまでしっかり管理をすることが、お客様の成功を助け、利益を伸ばし、そして、営業担当者の能力も高めることにつなげることができるのです。
商談管理を見直すことが、今の時代に必要なのです。

 

私たちの提供している営業品質向上ソリューション(SalesQuality)は、長期的に成長するための営業業務プロセスを構築するソリューションです。
販売プロセスは、扱っている商品や状況、お客様によって変わりますが、「8つの購買進捗ステップ」は変わりません。ほとんどのお客様がこのプロセスで購入を進めているのです。そして、このステップを理解し、しっかり商談を行えているかを判断すれば、商談成約率も新規お客様発生件数も高められるのです。そして、継続してProfit Growthを実現できる土台を構築できるのです。

 
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