2013/11 教育学習指導会社様 仕事への意欲とマナー研修(電話対応編)

Seminar2013年11月、教育学習指導会社様「仕事への意欲とマナー研修」が終了致しました。
4時間という短い時間ではありましたが、「仕事をするという事はどういうことか?ビジネスマナーとはどういうものか?」という事を考えて頂いたうえで、実際の職場で起こるマナーの問題の解決方法を習得して頂きました。


≪研修の実施概要は、下記の通りです≫
対象:若手ビジネスマン(新入社員・中堅社員)
参加者:10名


≪研修実施に至った、クライアント様の課題は下記の通りです≫
電話対応の際に、お客様に電話をする話し方になっていない。
電話対応の際に、お客様の目線で会話が出来ていない。
「先生」という自覚を持っていない。
ビジネスマンとサラリーマンの違いが分かっていない。
仕事への認識が甘い。


≪カリキュラム終了時点に目指す姿≫
生徒のご両親様に「ちゃんとした対応が出来る人」と思われる対応が出来る。
「ビジネスマナー=相手を思いやる」対応をするにはどうしたら良いか自分で考える事が出来る。
「先生」という自覚を持った振舞いが出来る。
ビジネスマンとサラリーマンの違いを理解している。
経営者的な視点を持つ事が出来る。


≪カリキュラム≫
「先生」という存在について考える
電話対応研修(実際の職場で起っている問題を事例として、マナーの観点でどのように解決するかを、演習を含め習得)
「仕事の心得」について考える。


≪プログラム後の経営者様の評価≫
大変充実した研修となりました。社員に研修の感想を聞きましたが、目からウロコが落ちたようで、前向きにこれから頑張れるとみんなが言っておりました。
改めて研修の重要さを感じました。
今後「ホウレンソウ」の研修も必要に感じております。…。その際には、ぜひご指導ご鞭撻のほど、何卒よろしくお願いいたします。


≪プログラム受講者のプログラム参加のコメント≫
(1) この研修の内容において、「重要だ!」と感じたことはなんでしょうか?

・ビジネスマナーにおいて相手への思いやりをより一層重視すること。
・お客様へのレスポンスを大事にすること。
・ビジネスマンとして考えを持つこと。
・情報の必要性(研修に参加すること・各分野での知識収集)
・慢心の打破(自分がすべてではなく、常に謙虚であれ)
・思い込みからの脱出(決めつけない)
・相手の立場になり行動する
・人のために仕事をする
・電話対応の際、お伺いしている用件に対して「+α」で対応する
・常に会社を背負っていること
・自発的に行動すること。
・常に相手の立場になって考える事(イマジネーション)がとても重要だと感じました。
・仕事に対して対価を頂くことが漠然としていましたが、「人の役に立つこと」という具体的な理解が出来ました。
・自分から動くことが重要だと感じました。
・「相手を思いやる」気持ちを持つこと、実践すること。実践できるスキルを身に付けること。
・会社の代表という自覚を持って振る舞えるようになること。
・一度の失敗で信頼を失ってしまう可能性があるということ。
・周りを動かすには、まず自らが動いて「働きかけ」をすること。伝わるまでやる。
・相手を思いやること!レッスンでも、電話対応でも日々の業務の中でも“相手”を思いやり仕事をする。
・報酬(給与)以上の仕事をしなければそれ以上のものは生まれない。
・電話対応において受け答えのみだけでなく、相手が求めていることをしっかり捉えて、要望に応えられるよう心掛けること。
・「待つ」のではなく、自ら働きかけるという気持ちを持つこと。
・仕事をする上で、目的意識をもって取り組むこと。(ビジネスマン的取組)


(2)この研修の後、実際にどんなことに取り組みますか?

・電話対応では、思いやりを持ってお客様に対応をしていきたい。
・レスポンスを素早くし、お客様に対応をする。
・ビジネスマンとして、常に考え行動していく。
・スタッフに寄り添った情報の提供(研修の企画等)
・自己研鑽(学ぶ心を忘れない)
・スタッフとのコミュニケーションの充実
・常に“思いやる事”感謝の気持ちを忘れずに行動すること
・常に“見られている”という事を念頭に置き行動すること
・電話対応で自身を持って行います。
・人に役立つ事を常に考えます。それに対してしっかり対価を頂きます。
・社員の手本となるような行動を率先してとる。「時間厳守」「言葉遣い」
・研修で受けた内容を実践できるように注意・助言を社員に伝えていく。
・“ちゃんとした振舞い”で「先生」としての振舞い、先生と呼ばれてもおかしくないように行動をする。
・ビジネスマンとしての仕事の仕方
・電話対応で使用する言葉に慣れる。使用できるようになる。
・自ら考え、働きかけ、行動していく。
・自社の事をもっとよく知る。