わざわざ安売りをして、その上、お客様に嫌われる営業 ~ 営業をしっかり教育せずに発生している悪影響とは?

営業パーソンがお客様のことを考えることは大切でしょうか?
答えは、「イエス」です。
営業パーソンが「お客様想い」の気持ちを持って営業することは、営業の心構えとして必須条件です。
ですが、「お客様想い」のために、値引きして安く販売し、そのうえ、安く販売しているにもかかわらずお客様に嫌われてしまっている商談事例を時折見かけます。
そして、調べてみますと、多くの企業内でこのような問題は一定数発生しています。
なぜ、「お客様想い」なのに、そして、値引きまでしているのに、お客様に嫌われてしまっているのでしょうか? そして、この問題がどのような悪影響を及ぼすのでしょうか?

わざわざ安売りをして、その上、お客様に嫌われる営業 ~ 営業をしっかり教育せずに発生している悪影響とは?

「お客様想い」のために、お客様から嫌われた!

あるクライアント企業から営業力強化のご依頼をいただきました。
このクライアント企業は、電動の車椅子など介護用品を販売している企業でした。
営業の人数も10名近くまで増えており、「この段階でしっかり営業組織体制を整えたい」とクライアント企業の社長は考えていました。
ちょうど「企業の成長の壁にぶつかる直前」という段階で、営業の人数の増加率に見合った売上の増加率が得られなくなっていました。
今まで営業研修をしたこともないために今後は営業研修に取り組んでいきたい、かつ、営業の管理体制や人事評価まで見直していきたいと考えていました。そのため、私たちが依頼された内容には、この企業の成長に向けた「営業戦略」の立案から具体的施策の実施支援でした。

まずは、このクライアント企業の現状を把握するために、幾人かの営業パーソンと同行訪問することになりました。
同行訪問をしてみると、営業パーソンたちは、みんな「お客様想い」の気持ちを持った営業たちでした。
会社の価値観に明記されていた「お客様への貢献!」が浸透しているようでした。
ですが、「お客様想い」のために、安売りまでして、そのうえ、最終的にお客様に嫌われてしまう営業をしていたのです。
具体的に、何が起こっていたのでしょうか?


お客様との商談初日に発生していた出来事とは?

娘さんがもっと外出しやすくしたかった!

あるお客様から、このクライアント企業のホームページへお問い合わせがありました。
お客様は、「電動の車椅子を検討しています!」というご要望でした。
営業パーソンAさんがその商談を担当で、お客様と面会の約束を取りました。この営業Aさんは、この業界では6,7年の経験があり、このクライアント企業の中ではベテランの営業パーソンの一人でした。

面会したお客様は、母親と娘さんでした。この車椅子を使う予定なのは、娘さんのほうでした。
この娘さんは、すでに電動ではない車椅子を使っていました。
ですが、病状がだいぶ悪化してしまい、今までの車椅子では外出が辛くなり、一人での外出が減ってしまっていました。

お話を伺うと、実は当初から、電動の車椅子の購入も検討していたのですが、そのときは、金額が高くて諦めたようです。
ですが、家族も娘さんも一人での外出の頻度が減っていること気になっていたようで、「やっぱり電動の車椅子を買おう」と決断をされました。
その予算も用意していました。

通院しているお医者さんにこの電動車椅子のことを相談されたら「じゃあ、障害者自立支援法に申請してみようか!」という話になったようです。
(「障害者自立支援法」で認められれば、全額ではないですが購入補助となる給付が出ます)

要望を削らないと、金額が高くなりますよ!

以上のように、お客様が電動車椅子を購入することになった背景を伺った後、営業Aさんはお客様に電動車椅子に対するご要望を伺いました。

お客様のご要望は、娘さんが使うことになるので、「なるべく小型でしまいやすい」「できるだけ遠くまで外出できる」「姿勢の調整がしやすい」「座りやすい」でした。
このお客様の要望を聞いたあと、営業Aさんは、「娘さんの症状を考えますと、給付金は一部分だけになりますよ。いくつかの要望を減らさないと高くなりますよ!」と提案しました。まだ、そのお客様の要望を聞いただけで、お客様のご予算額の確認もしていないのにです。

このお客様は初めて電動車椅子を買うので、詳しいことがわかりません。
そのために、この営業Aさんの提案を受け入れ、いくつかの機能を削った電動車椅子で見積もりをすることになりました。

商談が終わった後、営業が言った言葉とは?

この商談が終わった後、営業Aさんは私にこのようなことを言いました。

「過去の経験上、結局給付金が少なくて、安くしろ、安くしろ、と言われることが多いんですよ。この人も余計な機能が入っているから、高いんですよね。お客様が安く買えるためにも、余計な機能は削ったほうがいいんです!」

営業Aさんは、「お客様想い」の気持ちは持っていたのです。

販売した後、実は、お客様に嫌われていた!

このお客様は、営業Aさんの提案通り機能を削って安く購入できました。
給付はやはり一部しか出ませんでしたが、機能を削り、そして、Aさんが値引きをしたので、安く購入できたわけです。

ですが、お客様は、「次の電動車椅子を買うときは、他の会社から買います!」と強い口調でおっしゃっていました。
今回購入した電動車椅子は一回り大きいもののために、片付けづらいのです。また、娘さんには重くて操作がしにくいものでした。
「要望に見合う予算はあったので、しっかりしたものを購入しておけばよかった!」と反省していました。

車椅子は、利用頻度が高く、症状に合わせて見直す必要があるために、くり返し買っていただける商材です。
このような問題があることがわかりましたので、このクライアント企業内での過去の取引状況を調べてみますと、不満を持っていて「1回限りの購入で終わり!」というお客様が一定数いることがわかりました。
お客様に繰り返し購入いただくチャンスをみすみす失っていたのです!

お客様が満足して購入するためにはどうすればよかったか?

営業パーソンがお客様想いであることは、営業という仕事として、非常に重要なことです。
この営業Aさんも、その気持ちを持っていました。
ですが、最終的には、安売りまでして、そのうえ、お客様に嫌われてしまったのです。
そのことが、企業にも、お客様にも、損をさせる結果となってしまったのです。

この営業Aさんは、お客様の要望をとご予算を踏まえ、しっかりお客様と一緒に検討してあげ、お客様が最適な選択ができるように支援する必要があったのです。
例えば、下記のような、お客様が最適な選択ができるようになるコミュニケーションです。
  • 「なるべく小型でしまいやすい」というご要望ですが、機能Aを入れた場合には、xxx円になります。少し機能を落とすと、XXX円です。この中から選択してもらいます。
  • 「遠くまで外出できる」というご要望ですが、バッテリーAは容量が多いですが、やっぱり重いです。バッテリーBだと、外出時間がxx分くらいになります。
  • 「姿勢の調整がしやすい」についてですが…
  • 今回ご要望に出ていませんが、修理のことを考えておく必要があります。たとえば…

  • このような、お客様が具体的にイメージしやすく、自分にはどれが最も最適化を選択できるような、「選択の支援」が、現在の営業パーソンには求められています。


    営業教育をしているかしていないかが、お客様が増えるか減るかを決めてしまう!

    このクライアント企業の他の営業パーソンも、「お客様想い」ではあるのですが、そのために意味のない安売りをしていました。

    このクライアント企業では、過去しっかりした営業教育が行われていませんでした。行われていた営業教育は主に2つで、1つは商品知識の研修、もう1つは先輩と一緒に同行訪問をするうえでの学習でした。
    営業パーソン達は「お客様想い」ではあるのですが、それをしっかりとお客様満足と会社の利益に結びつけるための営業手法(セールスメソッド)の学習ができていなかったのです。

    このような営業上の問題は、しっかり営業内を調査しないと見つかりません。
    というのは、営業パーソン達はお客様想いのために、間違ったことをしていることに気がついていないからです。
    そして、通常「お客様に嫌われた」という悪い情報は、隠されてしまいます。
    このクライアント企業でも、調査をしたからある一定数のお客様がリピートにつながっていないことがわかりました。

    あなたの会社の営業パーソン達は大丈夫でしょうか?
    日本の多くの企業では、あまり営業研修や営業の教育が行われていないために、営業パーソンたちが属人的な営業の仕方をしています。
    そのことが、知らず知らずにお客様に嫌われてしまうことにつながっています。嫌われるまでではなくとも、もっと利益は増やせるはずなのです。

    営業組織の業績(パフォーマンス)や生産性に疑問をお持ちであれば、遠慮なくお問い合わせください。
    貴社と力を合わせて問題を発見し、その問題を解決します。

    (本コラムは、2016年4月24日に書かれたものを再編集しました)
    文:ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳(てらおたくみ, Takumi Terao)
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