インターネットでの営業が拡大している現在、お客様に訪問して提案する外回りの営業だけでは、十分な営業結果が出せなくなりました。そのため、多くの企業が、インサイドセールスを始めています。インサイドセールスは、企業の業績向上（パフォーマンス向上）の鍵を握る組織となりました。
このクライアント企業も、インサイドセールスの活躍で事業を伸ばしてきました。しかし、お客様からの受注率が減少しはじめていました。このノートでは、このクライアント企業が「インサイドセールス強化コーチング」を導入することになった背景と実施した効果について解説します。
サブスク（サブスクリプション）型サービスの「お客様からの問い合わせ」からの案件の受注確率を向上する！
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直面していたインサイドセールスの問題とは？
サブスク（サブスクリプション）型のITサービスを販売している企業から問い合わせがあった！
今回、インサイドセールス強化を支援したクライアント企業は、サブスク（サブスクリプション）型のクラウドサービスを販売しているIT企業S社です。S社の経営者Kさんから、「営業トークを、第三者の立場から磨いて欲しいと思っています。営業研修をするというよりも、短時間でのロールプレイを定期的にお願いしたいです。」という問い合わせを頂き、「インサイドセールス強化コーチング」を実施することになりました。
インサイドセールスが直面していた問題とは？
S社の経営者Kさんとの最初の打ち合わせで、今回の依頼の背景をお聞きしました。その背景として、「案件が柔らかくなって、受注が伸びなくなった！」と教えていただきました。S社は、S社が販売しているサブスクサービスの競争力の高さから、順調に新規顧客を増やしていました。ですが、最近、その新規顧客の受注率が低下し始めたのです。経営者Kさんが、インサイドセールスのメンバーへその理由を聞いたところ、「『案件が柔なくなった』と感じる」と言われたそうです。
以前は、すぐ契約いただけることが多かったのですが、お客様の問合せに応対しても、「資料を送るだけで終わってしまう」「『まだ、社内で正式な検討には入っていない』と言われて終わってしまう」など、契約に至らない問い合わせが増えているようでした。
S社は、新しい営業方法を模索する必要があったのです。
インサイドセールスが「自ら考え、行動する！」ようにしたい
経営者Kさんが私たちに期待していたことは、以下の2つでした。◆ 2週間に1回程度で、一人30分くらいのロールプレイを行ってほしい（20分でロールプレイ、10分でフィードバックと今後の対策）
◆ 研修のような形で一方的に教えるのではなく、自分たちで対策を考えて改善できるようになってほしい。
まずは、実際の商談を分析し、原因を特定する！
経営者Kさんの期待は「ロールプレイの相手をして、フィードバックをすること」でしたので、そのロールプレイを効果的なものにするために、まずは、お客様との商談を観察させていただくことを提案しました。商談を観察することなくロールプレイの相手役を行い、そのロールプレイに対してフィードバックすることは可能です。ですが、それでは、多くの営業組織内で行われている普通のロールプレイと同じものになってしまいます。例えば、「わかりやすかったです」「もう少し強弱をつけて説明をしたほうが良いです」「堂々と説明するように」というような抽象的なフィードバックばかりとなります。これでは、営業パーソンの業績（パフォーマンス）を確実に向上することまでには至りません。
「ただロールプレイをやればよい」というものではありません。業績（パフォーマンス）を確実に向上するロールプレイでなければ意味がありません。私たちは、「クライアント企業のパフォーマンス（業績）を確実に向上させるコンサルタント」です。そのためには、まず、現在の商談の進め方を確認し、メンバーが確実に成長するための客観的かつ合理的なフィードバックをすることが大切でした。
経営者Kさんに以上のような理由を説明したところ、その大切さを理解いただき、「今回のインサイドセールスの強化は、実際の商談を観察することから始める」ことに了承してもらいました。
インサイドセールスのパフォーマンス向上支援の事前準備
インサイドセールスのメンバーへインタビュー
商談の観察を行う前に、インサイドセールスのメンバーと個別面談をして、それぞれのメンバーの課題や問題を聞きました。インサイドセールスのメンバーたちは「今の状況では良くない、改善する必要がある。」と感じており、以下のような意見がありました。◆ 面談で話をしてくれない人だと「課題」を掘り下げられない。前向きではない人の場合、フォローができず、1回面談しただけで終わってしまう。
◆ 現在、全社を上げて、製造業向けの販促セミナーを展開している。その参加者とのセミナー後の面談では、要望や問題をはっきりできていない人が多く、今後どうすればよいかがわからない。
◆ もっと具体的に話を聞かなければいけない。もっと相手の関心を引き出すようにしたい、しかし、どうすればよいかがわからない。困っている。
◆ 興味のある機能や特長など、本質的な情報を掴み取ることが十分ではない。「まだまだ客（資料請求だけのお客様）」をどうすれば商談化できるかがわからない。
インサイドセールスの現場で発生していた問題とは？
インサイドセールスのメンバーとの個別面談の後、インサイドセールスたちが行っていた商談の観察し、商談状況を分析しました。商談を分析すると、S社のインサイドセールスには「勝ちパターン」があることが分かりました。その勝ちパターンで進められる商談と勝ちパターンではうまく行かない商談の違いが見えてきました。
S社が販売しているサブスクサービスは、ライバル会社（競合）である他社と比べ、競争力の高いサービスでした。ある特定の顧客群では、その競争力の高さから、お問い合わせのあったほとんどの企業で契約をすることができていました。特に、導入の意思決定ができる人が、S社のサービスの機能の確認のために問い合わせしてきた時には、圧倒的な強さを発揮していました。このようなお客様に対しては、勝ちパターンができていました（表における「領域1」）。その勝ちパターンの特徴は以下でした。◆ 物腰が柔らかい丁寧な対応ができている
◆ お客様の質問には適切に答えることができている
◆ 製品の特徴や使い方の十分な知識がある
ですが、意思決定者ではない人からの問い合わせ（領域2）や、経営者や事業部長などの意思決定者だが必要性がまだ明らかではないお客様の問い合わせ（領域3）では、今までの勝ちパターンでの営業方法ではうまくいきませんでした。メンバーたちも「今までの勝ちパターンではうまくいかない」ことに気がついていました。そのために、今の自分たちの特徴を更に磨き上げようとしていましたが、受注できない問い合わせを減らすことができていませんでした。
S社のインサイドセールスのパフォーマンス向上に必要なことは、今までの特徴を更に磨き上げることではありませんでした。必要なことは、「営業が行うべきコミュニケーション方法」を身につけることでした。S社のインサイドセールスは、優秀な「オペレーター」「インストラクター」でした。ですが、S社のサブスクサービスへの関心や必要性が十分ではないお客様に対する「セールス（営業）」ではなかったのです。
経営者へ、インサイドセールスが直面していた問題を解決する解決策を提案！
経営者Kさんのご依頼だと、次は、それぞれのインサイドセールスのメンバーを相手にロールプレイを開始する段階でした。当初、経営者Kさんは、以下のような進め方を期待していました。◆ 2週間に1回程度で、一人30分くらいのロールプレイを行ってほしい（20分でロールプレイ、10分でフィードバックと今後の対策）。
◆ 期待としては、「自分たちで対策を考えて改善できるようになってほしい。」
ですが、このまま個別にロールプレイを行っても、「チームで対策を考えて継続的に改善できるようにはならない」ことが予想されました。以上でお伝えした「S社のインサイドセールスの根本的な問題と課題」は、ロールプレイだけでは解決できないことは明らかでした。
彼らには、土台となる「セールスとしての知識」がありませんでした。それがない状況で個別にロールプレイを行っても、私たちからのフィードバックの真の意味がわからず、効果的に改善することができません。また、私たちがあるメンバーに行ったフィードバックを他のメンバーに伝えても、その意味合いがわからず、チームとして対策することができません。
土台となる「セールスとしての知識」がなければ、「どのような意味なのか？」「何が問題なのか？」「どこが問題なのか？」「なぜ問題なのか？」「具体的にどうすればよいのか？」を理解することができません。ゴルフで例えると、クラブの種類やその種類ごとの扱い方を知らずに、ただボールを打っているようなものなのです。
経営者Kさんが期待していた「インサイドセールスのチームが自分たちで対策を考え、継続的に改善できるようになる」ためには、まず、全員共通の知識を持つことが重要でした。その知識が土台にあるから、私たちが行うフィードバックの真の意味と改善方法を具体的に理解でき、チームとして新たな勝ちパターンを研究＆改善し続けることができるようになります。経営者Kさんに、そのことをお伝えし、以下のような今後の進め方を提案しました。
◆ まず、インサイドセールス全員に対して「営業プロセス」「セールスが行うべきコミュニケーション」「問合対応技法」研修を行う。
◆ 実際の商談を事例として、学習した研修内容に沿って、全員で分析と研究を行う。
◆ 個別にロールプレイを行い、フィードバックをする。
経営者Kさんに、その重要性と効果の高さを理解いただき、私たちが提案した進め方で実施することになりました。
インサイドセールスのパフォーマンス向上支援が始まった！
パフォーマンスを向上するための「共通知識」を身につける
S社のインサイドセールスは、領域1での勝ちパターンはできていました。メンバーは、優秀な「オペレーター」「インストラクター」でした。ですが、S社のサブスクサービスへの関心や必要性が十分ではないお客様に対してセールスができている状況ではありませんでした。新たな勝ちパターンを作ることに役立つ全員共通の知識を習得するために、以下の研修を実施しました。| 営業プロセス | 多くの営業組織では、目標を確実に達成するための商談プロセスが具体的になっていません。このことは「営業の属人化」「ノウハウが共有されない」「生産性が向上しない」根本的な原因となっています。 【目的】 企業が購入するときには、「購買プロセス」にそって購入の検討をする。営業は、そのお客様の購買プロセスを理解して、「販売プロセス」を行うことが最も効果的な営業方法である。営業がお客様と行う商談の前提となる「法人企業の購買プロセス」について学習する。 【アジェンダ】 ◆ 商談プロセス・営業プロセス・購買プロセスの違い ◆ 法人企業の購買プロセスの各要素と情報 ◆ 購買プロセスを把握する重要性（購買プロセスを活用した商談コントロール） ◆ ニーズの種類（ニーズと課題の違い） |
| セールスが行うべきコミュニケーション | 結果を出す営業担当者は、「お客様を理解し、その理解を活用した商談」ができています。しかし、人を理解することは簡単ではありません。効果的に人を理解するコミュニケーションの構造を学び、それを商談で実践できる営業担当者は少ない状態です。 【目的】 お客様のニーズを正しく理解できる、かつ、お客様との関係を構築するための、他社の営業とは格段に違う効果的なコミュニケーションの構造を学ぶ。 【アジェンダ】 ◆ 言葉の解釈の違い ◆ コミュニケーションの主導権 ◆ 必要性を刺激する ◆ 重要度を把握する ◆ 違和感への対応方法 |
| 問合対応技法 | お客様との初めての面談は簡単ではありません。営業側には営業側の目的や思惑があり、お客様にはお客様の目的や思惑があり、面談がスムーズに行かないことが多いです。特に、お客様が意思決定者ではない場合には、要望がはっきりしていないことも多く、 1 回だけの面談で終わってしまう、提案する機会が得られないまま終わってしまう、受注できないまま終わってしまうことが多くなります。 【目的】 お客様からインターネットや電話での問い合わせがあった。そのお客様との面談を 1 回限りで終わらすことなく、受注へと進めるための初期面談スキルを強化する。 【アジェンダ】 ◆ 初対面のお客様との面談に失敗してしまう原因 ◆ 営業側の思惑とお客様の思惑の違い ◆ 初対面で把握すべきニーズ ◆ 初対面のお客様との面談での対応技法 |
自分たちの実際の商談を分析＆研究する！
以上の研修が終了した後、次は、実際の商談を活用して、「研修内容の振り返り」「研修内容に基づく商談分析と新たな勝ちパターンの研究」を行いました。研修では理論を学ぶことができます。ですが、学んだだけでは、実際の商談で効果的に活用できるまでには至りません。必要なことは、「研修で学んだ内容を実際の商談でどのように解釈すべきか？」「実際の商談で、研修で学んだことをどのように活用するか？」を研究し、実際に応用できるようにすることです。そのために、実際の商談を題材として、以下のようなことを全員で検討しました。◆ お客様の検討は、購買プロセスのどこまで進んでいるか？
◆ どこで、どのような情報を得るべきだったか？
◆ どこで、どのように、必要性を刺激すべきだったか？
◆ お客様のニーズについて、さらに理解すべきことはなにか？
◆ 初めてのお客様の面談の進め方で、改善すべきことはなにか？
◆ この商談において、次は何をすべき？
全員で、このような「研修内容の振り返り」「研修内容に基づく商談分析と新たな勝ちパターンの研究」を行い、新たな勝ちパターンの基本形を創造しました。
ロールプレイを通して、個々のメンバーの課題を明らかにする！
新たな勝ちパターンの基本形ができましたので、次は、その勝ちパターンを身につけるためのトレーニングを行いました。インサイドセールスのメンバー一人ひとりが、領域2と3に相当するお客様を設定して、新しい勝ちパターンのロールプレイをおこないました。そのロールプレイには、他のインサイドセールスのメンバーもオブザーブし、フィードバックを行い、勝ちパターンのさらなる改善を行いました。
「インサイドセールス強化コーチング」は、どのような成果があったか？
約4ヶ月に渡る「インサイドセールス強化」コーチングにより、以下のような「メンバーそれぞれの成長」および「業績（パフォーマンス）の向上」を達成しました。インサイドメンバーたちの成長
Aさんのインサイドセールス強化の振り返り
(1) コーチングを受ける前の自分の状態◆ 上手く対応できた時と、対応が上手くいかなかった時について、なぜ上手くできたのか、なぜ上手くいかなかったのか理由が分かっていない。
◆ 営業に関して、論理的に整理できていない。
(2) このコーチングの内容で最も大切だと思った要素
◆ 営業に関して論理的に整理して、対応が上手くいかなかった時に立ち返る場所ができたこと。
◆ 営業の仕事は、お客様の購買プロセスを先に進めることであると認識したこと。
◆ チームメンバーで営業に関して同じ認識（購買プロセスの考え方など）を持つことができたこと。
(3) 今後の目指す状態と、その達成に向けて取り組むこと
◆ 新しいメンバーが加わった際に、営業について論理的に教えることができる状態。
◆ そのためには、自分自身が教わった型を基に自社の商材での対応やトーク例などを積み重ねる必要がある。
Bさんのインサイドセールス強化の振り返り
(1) コーチングを受ける前の自分の状態◆ 営業に必要なスキルが何かわからない。
◆ これから何をやっていけばチームに貢献できるかわからない
◆ 自分が成長できるのか（できているのか）わからない。
◆ 見直すものが分からないので、受け身で日々のタスクをやるだけ
(2) このコーチングの内容で最も大切だと思った要素
◆ 営業の役割である、お客様の購買プロセスを先に進めること
◆ 購買プロセスに沿って必要な情報を具体的に収集すること
◆ チームで商談を分析することで、自分たちの「勝ちパターン」を作ること
(3) 今後の目指す状態と、その達成に向けて取り組むこと
◆ チームで新たな商談勝ちパターンを作ること
◆ 領域2と3のお客様のアポが取れるインサイドセールス
Cさんのインサイドセールス強化の振り返り
(1) コーチングを受ける前の自分の状態お電話する際に、一応「BANT情報を聞こう！」と思っていたものの、どう質問すればいいのか分かっていませんでした。そのため漫然と電話していたので、あまりヒアリングできていなかったと思います。また、自分の商談を聞き直す事もしていなかったため、反省点を次に生かせていなかったです。
(2) このコーチングの内容で最も大切だと思った要素
◆ 課題をリスト化して、相手に確認、順位をつけてもらうこと。→ 自分の確認にもなるし、順位まで確認できると商談の際、提案がしやすくなると思ったためです。
◆ 競合などの聞きにくい（と勝手に思っている）質問でも、お客様は意外と聞いたら答えてくれる。→ 自分ができていない点でした。競合が聞けることで、商談前に考えられる点も増えるので、恐れず聞けるようになりたいです。
(3) 今後の目指す状態と、その達成に向けて取り組むこと
課題、要望のヒアリング数を増やしたい（日々ヒアリングできる平均値を高くしたい）です。まずは、具体化の質問の数を増やす所を注力していこうと思います。
マネージャーDさんのインサイドセールス強化の振り返り
(1) コーチングを受ける前の自分の状態◆ 1日2～3件の打ち合わせに対応することで精一杯
◆ 自身やメンバーの商談やお問い合わせ対応について、振り返る機会が作れていない
◆ 自身やチームの強み、弱みが分からない
(2) このコーチングの内容で最も大切だと思った要素
◆ 「基準」の言語化 → 自社お客様を「購買プロセス」「領域」などの「基準」をもとに、お客様を分類した上で、チーム内で、今後の取り組みについて研究すること
◆ 「課題」の具体化 → お客様からいただける情報を整理して、具体化していくお手伝いをすること
(3) 今後の目指す状態と、その達成に向けて取り組むこと
チームとして、目指す状態
◆ 新規契約数を増やす
◆ 領域2と3のお客様の購買プロセスを前に進められるようになる
達成に向けて取り組むこと
◆ 週1回チームでの商談分析ミーティング実施
◆ 領域2~3のお客様の課題整理 → 提案機会へつなげられるような対応に挑戦する → うまくいけば、新たな「型」としてチーム内で共有し、取り組みとして推進する
インサイドセールス強化により、受注確率が向上！
最後に、経営者Kさんへ、以上の「活動結果」「メンバーたちの成長」について報告したところ、今回のインサイドセールス強化コーチングの結果に満足いただき、以下のように評価していました。当社のインサイドセールスの隠れた問題を的確に分析し、良い解決策を実行してくれました。当初はロールプレイだけを考えていましたが、それでは不十分だとわかりました。今回、新たな問題として「領域2と3についての新しい勝ちパターンを創造すること」だと気づかせてくれ、領域2と3の勝ちパターンを作ってくれました。結果的には、領域1の商談にも良い副次効果があったようです。新規お問い合わせの受注確率が、減少傾向から増加傾向へと再び変化しました。インサイドセールスチームでは、週に1回、今回学んだ商談分析と研究を自分たちで行うようになりました。結果には、満足しています。
経営者Kさんは、以上のようなインサイドセールスの行動の変化に喜んでいました。
インサイドセールスを強化すれば、営業パフォーマンスは向上する！
営業活動は大きく変化しています。インターネットがこれだけ進化をした現代においては、お客様に訪問して提案する直販営業だけでは、十分な業績向上（パフォーマンス向上）が達成できません。それだけでは、売上が減少してしまいます。これからの営業活動は、お客様に訪問して提案する外回り営業だけではなく、インサイドセールス強化が必要です。日本の多くの企業のインサイドセールスは「セールス」の状態ではなく、電話オペレーターの延長上の状態です。これでは、大きな業績向上（パフォーマンス向上）は実現できません。
世界の企業のインサイドセールスは、電話オペレーターの延長ではなく、「受注までを担うセールス」が業務なのです。
私たちは、多くの営業組織のインサイドセールスの業務改善／パフォーマンス向上／変化変革を実践しました。インサイドセールスを強化するための豊富なノウハウと経験があります。今回ご紹介したS社のように、貴社と力を合わせて、現在のインサイドセールスの問題を発見し、その問題を解決します。より具体的な内容説明の希望／質問／ご依頼は、下記からお問い合わせください。
文：ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳（てらおたくみ, Takumi Terao）
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