受注センターからインサイドセールスを担う部署へ! 業務変革支援コンサルティング 導入事例 [お客様: サービス企業様 @2016/10]

2016年春に始まったクライアント企業の生産性向上・業務変革コンサルティングが完了しました。
クライアント企業が直面していた課題は「お客様からの注文を処理する受注センターの変革」でした。「属人的な仕事の進め方に陥っている」と以前からわかっており、幾度とその変革に取り組もうとしましたが、途中で挫折し変革を成し遂げられないままでした。ですが「業績の低迷」に直面し、これ以上この問題を先送りできない状況でした。今回クライアント企業が求めていたことは、今までの業務に基づく生産性の向上だけではなく、この部署内がインサイドセールスの機能を担うことができるようになる業務変革をも含まれていました。
今回、私たちがこの生産性向上・業務変革の支援を担うことになり、クライアントと力を合わせて業務変革を遂行し、生産性を20%向上することができました。
このクライアント企業が直面していた問題、そして、具体的な取組内容について解説します。


受注センターからインサイドセールスを担う部署へ! 業務変革支援コンサルティング 導入事例

受注センターの生産性の悪さをこれ以上放置できない!

コンサルティングに取り組む前にクライアント企業とお話をさせていただきましたところ、下記のような問題に直面していることを教えていただきました。

  • 仕事が属人化されており、業務マニュアルが整備されていない。
  • 過去にも業務の変革に取り組んだが、主要なメンバーがやめてしまう自体が発生しうまく行かなかった。その際、やめた人から仕事が引き継ぎされていないままだった。
  • お客様に向かって仕事をしている姿勢を高める必要がある。
  • 業績が低迷している。何しろ業績を向上させなければならない。そのためにも、単なる注文を処理する業務だけではなく、注文をとってくる機能も担ってほしい。

  • 今回の業務変革で、クライアント企業が目指していることは下記でした。
  • 現在の業務を、属人的なものからしっかりマネジメントしているものへ、そして、継続的な改善に取り組めるようにする
  • 季節により業務量がわかるため、繁忙期にアルバイトなどでもすぐに簡単な業務を担えるようにする
  • 単なる「注文の処理」の業務だけではなく、インサイドセールスを担うようにする
  • 目標として生産性を20%改善してほしい!

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    私たちが選定された理由

    この案件には、わたしたち以外にも大手コンサルティング会社もご提案をしていました。
    そんな中で、私どもを選定いただきましたポイントは提案内容の具体性でした。
    具体的には下記の内容についてご評価いただき、私どもが生産性向上・業務変革プロジェクトの支援を行うことを決定いただきました。
  • 業務フローの見える化
  • 職務記述書の取りまとめ
  • マニュアルの作成
  • マニュアルの今後のメインテナンス方法の手順書の提示
  • インサイドセールスの業務設計経験

  • コンサルティングを開始した後に発覚した問題とは?

    クライアント企業と取組の合意をした後、実際にプロジェクトに取り組み始めてみますと、様々な問題が複雑に絡み合っていることがわかりました。
    その代表的なものには下記のようなことがありました。

  • 基本的な業務フローがない
  • 業務システムが業務をサポートしている状態にない
  • 関連部署との連携が悪い、などその他の問題

  • 問題1. 基本的な業務フローがない

    生産性向上・業務変革プロジェクトに一緒に取り組むマネージャーや社員と話をしてみると、この会社の社員たちが誇りとしていることは、「お客様との関係性の良さ」だとわかりました。
    今までお客様からの様々な要望に「ノー」と言うことなく、応えてきたことに自信を持っていました。

    今までお客様の様々な要望に応えてきたために、それがアダとなり、「基本形となる業務フロー」が明らかになっていない状況でした。そのため、人それぞれ、自分なりの業務の取り組み方をしていました。
    これでは「ボトルネック(本質的な問題)」を発見できないために、課長に基本的な業務フローの準備を依頼しました。ですが、なかなか作ってくれませんでした。
    その理由について確認したところ、「過去そのようなことをしたことがないために、何をすればよいかわからない」という状況でした。

    部や課を管理しているマネージャーが「業務フローを書けない」ということでは、業務の管理やマネジメントを行うことができません。
    まずは、私たちが、この業務フローを図示することにも取り組む必要がありました。

    問題2. 業務システムが業務をサポートしている状態にない

    「業務が属人化している」ということでしたので、その「属人化している」という状況を具体的に把握する必要がありました。
    そのために、社員の作業状況を観察しましたら、システムの入力で不思議なことをしていることに気が付きました。
    入力した内容を一度印刷し、それをPDFファイルにして、再びシステムに貼り付る、という手間のかかる作業を頻繁に行っていたのです。
    そのような作業をしている理由を聞いたところ、「それがルールなので」との回答でした。

    ここ数年、業務システムの見直しをしたことがなく、システムが実際の作業を支えるようになっていませんでした。上記のような作業を何度も行うのであれば、本来はコンピュータで自動化すべきことなのですが、そうなっていませんでした。
    人が、このような手間のかかる作業を頻繁に行っているために、作業時間を増えているだけではなく、人的ミスまでもが増えているような状況でした。
    そのため、システムの一部を変更する必要があることもわかりました。

    問題3. 関連部署との連携が悪い、などその他の問題

    また、上記の2つの問題により、副次的に下記のような問題も起こっていました。
  • 関連部署との情報のやり取りに手間がかかっている。
  • 新入社員向けの学習資料がなく、新入社員が一人で初歩的な業務を担うまでに半年もかかっている。
  • 社員たちは、人事評価に満足していなかった。

  • これらの問題は、このクライアント企業特有の問題ではありません。ほかの多くの企業でも発生している問題です。
    多くの企業はこのような問題に直面すると表面的な応急処置だけを施します。その応急処置の蓄積によって属人化、および、硬直した業務体制へと陥ってしまっていることが多いのです。
    「本質的な問題を対処していない」かつ「生産性向上・業務変革の技法について知らない」ということが企業の業績に悪影響を与えているのです。

    業務変革・生産性向上プロジェクトでわたしたちが支援した内容とは?

    このクライアント企業の業務変革・生産性プロジェクトにおいて、私たちは実際に下記について支援をいたしました。
  • 現在の業務プロセスの見える化
  • 現在の業務プロセス上の問題点の明確化、および、インサイドセールスを実施する上での不足点
  • インサイドセールスを踏まえた上での「目指す新しい業務プロセス」のデザイン
  • 変革プロジェクト計画の立案と遂行
  • チェンジマネジメントの計画と遂行
  • 新しい業務プロセスにおけるマニュアル作成支援

  • 最終的に「20%の生産性向上」を達成した!

    クライアント企業のプロジェクトメンバーとともに、インサイドセールスを踏まえた上での「目指す新しい業務プロセス」の定着を目指し、業務変革に取り組みました。
    その結果、受注センター業務に関わるものとして下記の成果物を作成しました。
  • 新業務プロセス
  • 新業務プロセスマニュアル
  • 職務記述書(職務概要/職務明細/適正要件/評価項目)
  • トレーニング計画書

  • また、今回の業務変革プロジェクトでは「この部署がインサイドセールス業務も担えるようなること」も目的の1つでした。そのために、インサイドセールスとしての下記の成果物を作成しました。
  • インサイドセールス業務プロセス
  • インサイドセールス職務記述書(職務概要/職務明細/適正要件/評価項目)

  • この支援活動を遂行する上で、クライアント企業のプロジェクトメンバーも良く頑張ってくれたおかげで、最終的に個々の業務の担当や役割を見直し、20%の業務量を削減しました。
    (20人で行っている仕事を16人で行えるようにしました)。

    今回16名で「受注センター業務」を行えるようにしたのですが、その4名の退社をしたのではなく、新しく新設した「提案型インサイドセールス」業務を担っていただくことになりました。


    生産性向上・業務変革というのは、場当たり的に取り組んでも成し遂げられません。
    そういうことを十分に認識して、明確な組織のデザインをし、そのデザインされた業務を目指して業務変革プロジェクトの立案と遂行を行う必要があります。
    そのためには、変革プロジェクトの経験と高度なスキルを持ったプロフェッルナルとともに取り組み、そして、その一連の取り組みをしっかり学習し、その後自社だけで変革ができるようにしていくことが必要です。


    文:ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳 (てらおたくみ, Takumi Terao)
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