社内業務の最適化・生産性向上コンサルティング 導入事例 [お客様: サービス企業様 @2016/10]

2016年の春に始まった、法人営業(BtoB)サービス企業様の社内営業業務の最適化コンサルティングが終了しました。
このクライアント企業への業務最適化支援のきっかけですが、私どもが以前支援をさせていただきました別のクライアント企業からご紹介いただいたことでした。
その後、幾度か課題についてお話し合いをさせていただき、その後弊社から業務の最適化のご提案をさせていただきました。
その話し合いを通して伺った課題は、「お客様から問合せや注文の受付をする営業支援部門の生産性」でした。

業務の最適化・生産性向上コンサルティング / 背景と目的

クライアント企業様とお話をし、下記の問題に直面していることを理解しました。
・仕事が属人化されており、業務マニュアルが整備されていない。
・過去にも生産性向上に取り組んだが、主要なメンバーがやめてしまう自体が発生しうまく行かなかった。そのため、仕事が継承されていないままだった。
・お客様に向かって仕事をしている姿勢を高める必要がある。
・業績が低迷している。何しろ業績を向上させなければならない。

クライアント様のご依頼としては、「目標として生産性を20%改善してほしい!」でした。

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業務の最適化・生産性向上コンサルティング / 弊社の選定理由

この案件には、弊社以外の大手コンサルティング会社もご提案をしていました。
そんな中で、私どもがご評価いただきましたポイントは、ご提案内容の具体製でした。
たとえば、
・業務フローの図示
・職務記述書の取りまとめ
・マニュアルの作成
・マニュアルの今後のメインテナンス方法の手順書の提示
など、をご評価頂きました。


業務の最適化・生産性向上コンサルティング / 発生した問題

クライアント様と取組の合意をした後、取り組んでみますと、様々な問題が入り組んで起こっていることがわかりました。
代表的なものには下記のようなことが有りました。


「業務フロー図がない / 描けない」という問題

今まで、お客様の様々な要望に合わせて業務を行ったために、「基本形となる業務プロセスがはっきりしていない」のです。
まず、業務のマネジメントを行っている課長が業務プロセスを描けない状況でした。そのために、業務のプロセスマネジメントができていないのです。生産性向上のためには、プロセス化は必須です。


「実際の業務フローにシステムがサポートしている状態にない」という問題

業務フローの見直しとシステムの改変があまりうまく行えていなかったことで、業務フローを回すためには、システム以外の人的作業がかなり発生している状況でした。
また、課長は、個々人の作業量データをそのシステム方取っているのですが、システムが業務フローと合致していないために、そのデータが業務改善にあまり役に立っていない状況でした。そのために、生産性向上のために「プロセスのどの部分を改善すべきか?」がわからない状況でした。

上記から発生する様々な問題

また、上記の理由により、副次的に下記の問題も起こっていました。
・関連部署との情報のやり取りに手間がかかっている
・本来は他部署の仕事なのだが個々の部署が行っている
・新入社員向けの学習資料がなく、新入社員が一人で業務を担うまでに半年もかかっている


ただ、このような問題は、このクライアント企業だから起こっている問題ではなく、ほかの多くの営業系企業で発生している問題です。
多くの企業は、様々発生する問題を場当たり的な対処をし、その蓄積によって属人化、および、硬直した業務体制へと陥ってしまっていることが多いのです。
業務の生産性向上の技法について、知らないことが主な問題なのです。


業務の最適化・生産性向上コンサルティング / 最終的に弊社が支援した活動

上記のクライアント様のご依頼、および、発生している問題に対して、下記の支援を行いました。
・現在の業務プロセスの見える化
・プロセス上の問題点の明確化
・新しい業務プロセスの図示/見える化
・変革プロジェクト計画の立案と遂行
・チェンジマネジメントの計画と遂行
・新しい業務プロセスにおけるマニュアル作成支援


業務の最適化・生産性向上コンサルティング / プロジェクトの結果

このプロジェクトの結果として、約20%の生産性を向上する新業務プロセスをデザインし、トライアル運用を成功することができました。
具体的には、「属人的な仕事の進め方」から「業務プロセスに基づく仕事の進め方」に変革することで、個々人の役割と担当を見直し、20%の業務量を削減しました(20人で行っている仕事を16人で行えるようにしました)。
そして、組織文化的には、「お客様に言われたことを行なうコストセンターという存在から、お客様に提案していくプロフィットセンター」と感じられるようになりました。
4名の方をリストラしたのではなく、その「お客様に向かって提案していく」業務を担っていただくことになりました。


業務の最適化・生産性の向上というのは、場当たり的に取り組んでも成し遂げられません。
そういうことを十分に認識して、業務変革プロジェクトの立案と遂行が出来る、経験と高度なスキルを持ったプロフェッルナルとともに取り組み、そして、その一連の取り組みをしっかり学習し自ら改善ができるようにしていくことが必要です。


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