「自ら考え行動する」社員の育成! マネージャーの3つのポイント「聞く・見る・待つ」 Vol.301

多くの企業が「自ら考え行動する!」社員を求めています。
たくさんのお客様に喜んでいただく価値の高いサービスを提供するためには、業務マニュアルを用意し、その通り業務を行うだけでは不十分です。業務マニュアルを理解した上で、「自ら考え行動する」ことが必要となります。
高い目標を達成していくためには、社員が「自ら考え行動する」取り組みをし、状況に応じた適切な対応ができることが必須となります。

企業が長期的に成長するためには「自ら考え行動する」社員を育成することは必須条件です。
ですが、部下に「自ら考え行動してほしい」と考えていながら、知らず知らずに部下が「自ら考え行動する」ことを邪魔してしまっている上司の行動が目につきます。

「自ら考え行動する」社員を育成するために、マネージャーがどのような姿勢・行動であればよいでしょうか?
今回は「自ら考え行動する」社員を育成するためのマネージャーに求められているシンプルな 3つのポイント「聞く・見る・待つ」について解説します。


「自ら考え行動する」社員の育成! マネージャーの3つのポイント「聞く・見る・待つ」とは!

部下に「自ら考え行動しいてほしい」と望んでいながら、上司がやってしまっていることとは?

私たちのクライアント企業で、実際にマネージャーたちはどのような姿勢や行動で部下たちと接しているかを紹介します。

事例1: 目標に向けた営業課長と営業との会話

あるIT企業の営業課長と営業の間で、下記のような会話が行われていました。


【営業課長】 目標に到達していないよな。なにがあったんだ?

【営業A君】 ええ… (ちょっと沈黙)

【営業課長】 訪問件数が少ないのが問題じゃないのか?

【営業A君】 ああ、そうかもしれませんね。でも、それほど極端に減ってはいないんですけど… (ちょっと沈黙)

【営業課長】 じゃあ、なにが問題なんだ? 新規の開拓が少ないからじゃないのか?

【営業A君】 新規の開拓は上手く行っていないですね! (ちょっと沈黙)

【営業課長】 営業は、新規の開拓次第なんだからさ、もっと時間かけて訪問すべきじゃないのか?

【営業A君】 そうですね、やんなきゃいけないですね。(ちょっと沈黙)

【営業課長】 じゃあ、来月は新規訪問に1.5倍は時間をかけろよ!


事例2: 業務改善に向けた部長と担当者の会話

私があるクライアント企業の業務支援をする上で、その企業の部長と担当者と三人で面談した時には下記のような会話が行われていました。

【私】 貴社の業務って、ライバル会社の業務との違いってどんなことがありそうですか?

【担当B君】 ライバル会社の違いですか…. (ちょっと沈黙)

【部長】 他社よりもお客様の要望に応えた業務をしているだろ、そういうことを答えれば良いんだよ。

【担当B君】 ああ、なるほど… (ちょっと沈黙)

【部長】 他にもあるだろう? 付き合いの深いお客様はだいたい我が社に問い合わせしてくるだろ、C社とか。

【担当B君】 そうですね… (ちょっと沈黙)

【部長】 (私に向かって) 彼は、なかなか考えを言えないんですよ。他にはですね、彼は、入力ミスが多いんですよ…


上司たちの行動のどこが問題なのか?

2つの事例を見てまいりましたが、事例1の営業課長も事例2の部長も「部下に育ってほしい!」という想いを持っていう人で、「困っているならば助けてあげたい!」という部下を大切にする気持ちをもっている人でした。


そのような「部下への愛」は大事です。
ですが、「部下への愛」を持ちながら、その姿勢と方法が「自ら考え行動する!」社員の育成につながっていませんでした。


事例1の営業課長の場合、相手に「聞く!」ことはできていましたが、「見る!」「待つ!」ができていませんでした。
相手が自分の考えを口にする前に、
  • こうしたらどうか?
  • ほかにこういうことも問題だよな!

  • と営業課長の考えを押し付けてしまっていました。
    その結果、「部下が考える時間」「部下が自分の考えを言う機会」を奪い、課長の考えを押し付ける状況になっていました。


    事例2の部長の場合、私が相手に「聞く!」を行いましたが、その後部長は「見る!」「待つ!」ができていませんでした。その結果、「部下が考える時間」「部下が自分の考えを言う機会」を奪い、課長の考えを押し付ける状況になっていました。

    普段の会議や個別面談においてこのようなことが繰り返されるから、もともと「自ら考え行動する」資質のある社員ですら、だんだん「自ら考える」ことをしなくなり「行動しなくなる」のです。


    「自ら考え行動する!」社員を育成するためにマネージャーに求められていることは?

    極端な例ではありますが、ブラック企業と言われる企業のマネージャーは、相手に考える時間を与えようとしません。
  • 相手の意見など言わせない。
  • マネージャーが考えていることを押し付ける。
  • ことを中心となっている会議や面談をすすめます。その理由は、「相手を思い通りにコントロールしたい」のです。
    これが、社員が考えなくなり、自ら行動しなくなり、言われたことだけしかやらなくなる原因となります。
    その結果として、疲弊し、目標を達成できない状況になり、長時間労働の環境を生み出す結果につながってしまうのです。

    先程まで紹介した営業課長や部長は「部下への愛」を持っていましたので、このようなブラック企業のマネージャーとは全く違うように思えるかもしれません。ですが、結果的には、同じことをしてしまっているのと同じなのです。

    どうしたら良いのでしょうか?


    「自ら考え行動する」社員を育成するために、マネージャーには
  • 聞く
  • 見る
  • 待つ
  • の3つの姿勢を大切にすることが大切です。


    「自ら考え行動する」社員を育成するために、“聞く”

    相手に考えさせるためには、「聞く!」、すなわち、質問することが大切です。
    質問をすることは、相手に考えさせるきっかけを与えます。
    前述したマネージャーたちの事例からもおわかりのように、多くのマネージャーは、この「聞く」という姿勢や行動はできていることが多いです。


    「自ら考え行動する」社員を育成するために、“見る”

    「聞く!」をおこなった後は「見る!」、すなわち、観察です。
    ですが、「見る(観察する)」は多くのマネージャーが苦手にしているところです。
    前述した事例の通り、多くのマネージャーは部下に質問したにも関わらず「次に部下へ言うこと!」を頭のなかに巡らせています。
    自分の考えや意見を言いたくてしょうがないようです。そして、沈黙を早く終わらせたくてしょうがないようです。
    ですが、ここで必要なのは、質問をしたのですから相手(すなわち部下)の姿勢を観察することです。


    ここで「見る(観察する)」べきことは、「質問に対して相手は考えているだろうか?」という相手の姿勢です。
    考えているように感じされるのであれば、「待つ!」に進みます。
    もし、質問されていることが分かっていないように感じるのであれば、もう一度丁寧に「聞く(質問する)」を行います。場合によっては、相手がわかりやすいように違う言い方をする必要もあるでしょう。


    「自ら考え行動する」社員を育成するために、“待つ”

    相手を見る(観察する)と、相手は考えているようです。
    マネージャーが次にすべきことは、「待つ」です。
    こちらから聞いたわけですから、相手に考える時間を与えましょう。
    相手が意見を言える機会を与えましょう。

    相手が考えているのに、マネージャーが何か口を挟むということは、相手が考えていることを邪魔しています。相手がなにか言うまで我慢です。
    相手が考えていたら、その考えていることに口を挟むのは厳禁なのです!


    「自ら考え行動する社員」を育てたいのであれば、「自ら考え行動する社員が少ない」と嘆くのではなく、まずは「自ら考え行動する社員」が育てられるようにマネージャー自身が変わらなければなりません。
    「自ら考え行動する」社員を増やすためには、マネージャーは「聞く・見る・待つ」を行なうことが出来るようにする必要があります。
    そして、そのマネージャーの姿勢や行動は、部下である相手に
  • 考えるきっかけを与える
  • 考える時間を与える
  • 考えた意見を言う機会を与える

  • ことにつながります。


    具体的な場面で言うと、MBO(目標管理)の達成度の話し合いや業務の進捗会議など、部下との会議や個別ミーティングにおいて、マネージャーには下記の姿勢が求められます。
  • 相手に質問したら、相手をしっかり観察する
  • 相手が考えているのであれば、相手がなにか言うまでじっと待つ

  • 「じっと待つ」といっても、実はせいぜい1-2分程度のことです。
    1-2分くらい相手がしっかり考えるための時間を与えましょう。
    相手が「しっかり考え、考えを言う!」場を作ること、機会を与えることが大切です。
    そういうことを繰り返しているから、部下は「自ら考える」ように育ちます。


    「自ら考え行動する」社員を育成できるマネージャーの姿勢

    上司であるマネージャーが、自分の考えを部下に受け入れさせ、取り組ませる方法は2つあります。

    1つ目は、「自分は上司なのだから、自分の言ったとおり行え!」という役職の高さを利用して押し付ける方法です。
    これは、部下に行動させるための有効な方法の1つです。上司であるマネージャーはうまく利用する必要があります。
    ですが、問題点もあります。部下は意欲的に取り組むことをしません。押し付けられただけなので納得していないからです。
    この方法ばかりを多発すると、上述したブラック企業的な状況に陥っていまいます。


    もう一つの方法は、今回ご案内した「部下が自分の考えを言うきっかけと時間と機会を与える」方法です。
    優秀なマネージャーはこの方法をしっかり行っています。
    まず、部下に考えさせます。そして、考える時間を与えます。そして、自分の意見を言わせる機会を与えます。
    そして、部下の考えと上司の考え、それを並び比べて効果性を踏まえて検討し、部下が自分から上司の考えを選択するように誘導します。
    だからこそ、部下が主体的に取り組むようになるのです。
    この効果は絶大です。


    さあ、効果的な「自ら考え行動する社員」を育てる取り組みを始めよう!

    今回ご案内した「自ら考え行動する社員」を育てる「聞く・見る・待つ」は非常に基礎的なことなのですが、基礎的なことのため、なかなかできていないマネージャーが多いです。自分で気が付きづらいからです。
    そのために、上司と部下の面談に第三者が立ち会い、上司が相手の考えを邪魔していないかどうかを注意して上げることは非常に効果的です。

    また、「自ら考え行動する社員」を育成することをマネージャー任せにするのではなく、評価制度として取り組むことも重要です。
    なぜならば、人は評価され認められるから取り組むのです。

    私たちは、
  • 「自ら考え行動する社員」を育成できるマネージャーの行動変容の研修
  • 「自ら考え行動する社員」を育成できる評価制度の見直し

  • のお手伝いをしております。
    「自ら考え行動する社員」の育成の取り組みが上手く行かなければ遠慮なくご連絡ください。
    あなたの会社と力を合わせて、確実に増やしていく支援を致します。


    文:ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳 (てらおたくみ, Takumi Terao)
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