結果を出せない営業担当者と結果を出しているプロフェッショナルな営業担当者、その間にはどのような差があるのでしょうか？

もっとも重要な違いの1つは「お客様の真の期待を認識し、それを踏まえた商談ができているかどうか！」です。

このノートでは、その「お客様の真の期待とはなにか？」「結果を出すプロフェッショナルな営業担当者は、そのお客様の期待に対してどのような商談を行っているか？」について解説します。プロフェッショナルな営業担当者として活躍するために、「営業担当者に対するお客様の4つの期待」とそのための対応方法について学びましょう！

「営業担当者に対するお客様の4つの期待」を知っているプロフェッショナルな営業の心構えとは？

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一般的な営業担当者の商談の進め方とは？
営業担当者に対するお客様の4つの期待
お客様の期待に応えるプロフェッショナルな営業担当者の心構えとは？
「お客様の真の期待に応える」ことが営業成果を最大化する！
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一般的な営業担当者の商談の進め方とは？

私たちは、営業力強化コンサルタントとして、多くの営業担当者と同行訪問をし、お客様との商談の進め方について観察・分析しました。同行訪問した多くの営業担当者の商談の進め方は、「商品・サービス・ソリューションを紹介すること」が中心となっていました。

営業担当者たちは、挨拶とちょっとした雑談をしたあと、お客様へ商品・サービス・ソリューションを紹介していました。そこで、お客様が「このような商品が出たのですね！」と少しでも関心を示してくれると、営業担当者は、以下のような言葉で商品の説明を加速しました。

◆ ええ、こんな事もできます！
◆ これが操作画面で使いやすいんです！
◆ 値段も魅力的で！
◆ この前、XXX社でも採用いただきました！

ですが、このように早い段階から売り込みをしてしまった商談では、後々になってお客様から「すごいですね、でも、今は必要ないです！」「予算が全然ないですから」と断られてしまうことがほとんどでした。

商品・サービス・ソリューションに関心を持ってくれない、または、関心を持ってくれたとしても以上のように断られてしまった場合、営業担当者たちは、次に「他に、購入検討しているものがありませんか？」「課題は何ですか？」と聞きていました。ですが、この商談の流れですと、営業担当者のその質問にお客様はほとんど答えていませんでした。最後には、「では、また、新製品が出ましたら紹介します！」と言い、商談を終了していました。

営業担当者に対するお客様の4つの期待

プロフェッショナルな営業担当者は、以上で解説したような、「売る」という営業側の都合だけで商談を進めたりしません。なぜならば、以下の「営業担当者に対するお客様の4つの期待」を理解しているからです。

◆ 豊富な商品知識
◆ 業績改善の提案
◆ 効率的に商談を進めてくれる
◆ 信頼

お客様の期待に応えるプロフェッショナルな営業担当者の心構えとは？

「豊富な商品知識」とは？

プロフェッショナルな営業担当者は商品知識が豊富です。「販売している商品の機能を知っている」「商品の特徴を知っている」「商品の使い方や使う上での注意点を知っている」など、商品についてよく知っていて、相手にわかりやすく説明することができます。ですが、商品・サービス・ソリューションについてだけに詳しいだけではありません。

お客様が求めている「豊富な商品知識」とは、「お客様の仕事内容やお客様の抱えている悩みや問題に対して、どのような効果やメリットがあるのか！」をわかりやすく説明できることです。ですので、「商品・サービス・ソリューションについてよく知っている」ということは最低限の条件でしかなく、それと同時に「お客様の仕事内容や困っていることを理解して、それに合致した形で商品の効果やメリットをわかりやすく説明できること」が重要なのです。

「業績改善の提案」とは？

お客様は、「業績改善の提案（パフォーマンス向上の提案）」も求めています。お客様が知りたいことは、「その商品・サービス・ソリューションを活用すると、どの程度業績の改善（パフォーマンスの向上）ができるのか？」です。

そのため、営業担当者には、「お客様は、どのような業績指標やKPI（Key Performance Indicator, 業績先行指標）に挑戦していて、それをどの程度改善したいのか？」を理解できることも必要です。「豊富な商品知識」で解説したとおり、「お客様の仕事内容や困っていること」を理解することも大切ですが、それだけではなく、「お客様が改善したい業績やパフォーマンスはなにか？」を理解し、どの程度改善できるかを提案できることも大切なのです。

「効率的に商談を進めてくれる」とは？

お客様は、紹介された商品・サービス・ソリューションを「買いたい！」と思っても、すぐに買えるわけではありません。社内で予算申請や稟議の承認を取る必要があります。その社内申請や稟議の承認は、下記のような流れで行われます。

ステップ1. 予算化
ステップ2. 仕様確定
ステップ3. 複数商品の比較検討
ステップ4. 最終決裁

営業担当者は「お客様が購買の手続きをクリアしないと発注できない」ことを理解しておく必要があります。これらの書類作成や上層部への説明は、お客様にとって手間がかかる作業です。ですので、営業担当者は「買ってください！」「いつ買えますか？」とお客様が社内申請をしているかどうかを確認するだけではなく、それらを効率的に進めるお手伝いをすることが求められています。

購入の手続きを進めている途中、お客様は「ライバル会社（競合他社）との比較検討」をする必要があります。ですが、お客様からは、その比較検討を手伝ってくれない営業担当者も多い、と聞きます。それでは、お客様は効率的に購入の手続きを進めることができません。営業担当者は、お客様の購入の手続きを先へと進めるために、比較検討のお手伝いをすべきです。その比較検討の手伝いをすれば、私たちが選ばれるようにうまく商談をリードすることにも役立ちます。

「信頼」とは？

「営業担当者に対するお客様の4つの期待」のうち、お客様が最も重要視していることは「信頼」です。

営業担当者と「信頼」について話をすると、「信頼してもらうためにはクイックレスポンスが大切です！」という営業担当者がいますが、それは「営業担当者に対するお客様の4つの期待」を正しく理解できているとは言えません。「クイックレスポンス」は多くの営業担当者が普段から行っていることで、ごく当たり前のことなのです。当たり前である以上、「クイックレスポンス」だけで信頼を勝ち得ることはできません。「信頼される」ということは、そんなに簡単なことではないのです。

「豊富な商品知識」「業績改善の提案」「効果的に商談を進めてくれる」の3つの「お客様の真の期待」について真摯に対応し、お客様が喜んでくださったときにはじめて、お客様は営業担当者のことを「信頼」するのです。

すなわち、「信頼」とは、総決算として獲得することができるものです。

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「お客様の真の期待に応える」ことが営業成果を最大化する！

多くの営業担当者が「お客様の期待に応えなければ！」と考え、頑張っています。ですが「お客様の期待に応える」ということがどういうことかを正しく理解できている営業担当者は少ないです。繰り返しになりますが、プロフェショナルな営業担当者は、以下の「営業担当者に対するお客様の4つの期待」を認識して商談に取り組んでいます。

◆ 豊富な商品知識
◆ 業績改善の提案
◆ 効率的に商談を進めてくれる
◆ 信頼

このような営業担当者を育てるためには、営業トレーニングを実施して、意識変化・行動変化を促すことが重要です。営業トレーニングの結果として、営業担当者は効果的な商談の進め方ができるようになり、その結果として、確率高く新たな案件を作り、確実に目標達成できるプロフェッショナルな営業担当者へと近づいていくのです。

営業という仕事は、益々高度なものになりました。高い意識・能力が必要なプロフェッショナルな仕事へと変わったのです。営業担当者をプロフェッショナルへと成長させるために、貴社と力を合わせて、私たちが支援します。私たちは、このノートで紹介した内容を学ぶことができる新人＆若手向け営業力強化トレーニングを提供しています。私たちの提供している営業力強化トレーニングについてより具体的な内容説明の希望・質問・ご依頼は、下記からお問い合わせください。

（本ノートは、2010年5月17日に書かれたものを再編集しました）
文：ティ・スクエア㈱寺尾卓巳（てらおたくみ, Takumi Terao）
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