私たちの研修に参加した受講者から「困っているのですが、どうすればいいでしょうか？」とよく相談を受けます。その相談内容の多くは「成果を出すことを求められているのだが難しい！」という仕事の生産性向上／業績の改善など、組織課題解決に関係することです。「課題や問題の解決をしなければ！」と思っているのですが、「難しい！」「困った！」と感じているために、「どうすればいいのか？」という状態で立ち止まり、行動へと踏み出せていませんでした。
「難しい！」「困った！」と問題に直面した状態で停止している理由は様々ありますが、今までの私たちの経験から6つの理由がわかりました。社員が問題に直面している状態で止まってしまい、その問題解決の行動へと進められない理由を明らかにするとともに、その対策を解説します。
「困った！」「難しい！」で停止せずに、問題解決へと行動を進めるための対策
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私たちが発見した「社員たちが問題解決の行動へ進めない6つの理由」とは？
私たちは、事業成長力の強化やプロフェッショナル人材育成の研修を実施しているために、その研修には様々な業界／様々な役職や業務を担う人たちに参加いただきます。その研修中や終了後に受講者から「困っているのですが、どうすればいいでしょうか？」とよく相談されます。また、私たちは、事業の成長を目指すクライアント企業へコンサルティングサービスを提供していますから、普段からクライアントの課題や問題を具体的・網羅的に理解しようと集中して話を聴こうとします。研修の受講者からの相談に対しても具体的／網羅的に理解しようと聴きますが、そのように聴いていますと「困った！」「難しい！」と感じながらそこで止まってしまい、問題解決の行動へと進められない以下の6つの理由があることがわかりました。
◆ 理由1. 問題が具体的になっていない
◆ 理由2. 「期待されていること」を理解していない
◆ 理由3. 「問題は他の人にある！」と考えている
◆ 理由4. 問題を複雑にしている
◆ 理由5. 人間関係を考えすぎる
◆ 理由6. 実は、解決したいと思っていない
理由1. 問題が具体的になっていない
受講者Aさんから「困ったことがあるのです。どうすればよいか意見を伺いたいのですが…」という相談を受けました。その時の会話の流れは下記のようなものでした。【私】 実際にどのような問題が起きているのですか？
【受講者Aさん】 うちの会社は問題が起こるたびにチェックシートを作るんですよ。そのチェックシートがあまりにも多くなって仕事の効率が悪くなっているんです。どのような対処方法が良いのでしょうか？
【私】 そうですか、ちなみにチェックシートとは具体的にどのような内容のチェックシートなのでしょうか、幾つか事例を教えていただけませんか？
【受講者Aさん】 いろいろあるんですよ、なにがあったかな、えっと、そう言われると…
必要以上にチェックシートが多いことは業務の生産性に悪影響を及ぼす問題です。ですが「多すぎる」という感覚的な懸念・問題の把握だけでは、その問題を解決することはできません。
感覚的に問題を感じ取ることは大切ですが、それはまだ問題解決へのスタートポイントに立っただけの状態です。問題解決を始めるためには、そのチェックシートの種類や内容をもうすこし具体的に把握しないと解決策を検討することはできません。
理由2. 「期待されていること」を理解していない
受講者Bさんからは下記のような相談を受けました。【受講者Bさん】 上司から「メンバーの意欲をもっと高めろ！」と言われているんですが、どうすればよいのでしょうか？
【私】 なるほど、もう少し詳しく教えて下さい。「意欲を発揮している」とは具体的にどのような状態をイメージしていますか？
【受講者Bさん】 「言われていないことも自分で考えてやれ！」ってことですかね？
【私】 そういう意味もあるかもしれませんね。仮にそうであれば「言われていないことも自分で考えてやれ！」とは、どういう状態ならばその問題が解決されたとわかるのでしょうか？
【受講者Bさん】 …
【私】 では少し話を変えましょう。今回の話と違うことでも構わないのですが、メンバーのことで最近上司とどのような話をしましたか？
【受講者Bさん】 おととい立ち話をしている時に言われたことは「一人ひとりへのマネジメントのバランスをもう少し考えた方が良いんじゃないか？」でした。
その後、Bさんと話を続けると、その上司がBさんへ期待していたことは「今は、意欲のないメンバーは放っておいて良い。今、会社は厳しい状況なので、全ての人の意欲まで考える余裕はない。それよりも意欲のある人だけでも確実に目標達成してもらわなければ困る。今は意欲の高い人の支援に集中して目標達成の確実性を高めてほしい！」ということだとわかりました（後日、Bさんからも「そのとおりだった」と連絡をいただきました）。
相談者と話をしていると、上司や周りの人から期待されていることを正しく理解できていないことも多いです。そのため、自分が何をすればよいかを特定することができていません。
理由3. 「問題は他の人にある！」と考えている
営業マネージャーの人たちからは「我が社の営業たちは、なぜ売上目標を達成できないのでしょうか？」という部下に対する相談がよくあります。このような「部下の目標達成」の悩みを抱えている営業マネージャーは「意欲を発揮しろ！」「毎日外回り20件だ！」など、部下の意欲と行動量に着目している人が多いです。これらの営業マネージャーは「我が社の営業たちは、なぜ売上目標を達成できないのか？」という問題を一発で解決できるような魔法の方法を探し求めています。また、「問題は部下にある」と考えています。その結果として、「部下の意欲がない」「部下の行動量が少ない」という一部の問題だけに着目し、「意欲を出せ！」「行動量を増やせ！」という表面的な指示だけで解決しようとします。そのため、結局は、問題を解決できないままなのです。
それと比べ、成熟度の高いマネージャーは、行動量と意欲よりも「その売上目標がなぜ達成できないのだろうか？」という原因の部分に目を向けます。その原因を徹底的に考えることで「意欲」以外の下記のような原因を対処しています。以下のそれぞれの原因に対して課題を設定し、プロジェクトとしてその課題を着実に解決します。
◆ 会社のプロセスに問題がないか？
◆ 会社の複数の目標が矛盾している状態となっていないか？
◆ 報告体系や評価体系は？
◆ マネジメントのやり方に問題がないか？
◆ スキルはどうか？
問題を一発で解決できるような魔法の方法などありません。本来は複雑に絡み合っているものを1つ1つ分解しながら解決する必要があるのです。
理由4. 問題を複雑にしている
受講者Cさんは、仕事の悩みについて以下のようなことを話し始めました。◆ こんなこともありましてね…
◆ それに、他の仕事もかなり押し付けられていて…
◆ でも、他の人は助けてくれなくて…
◆ 私のお願いしていることや説明していることを聞いてくれないんですよ…
◆ 上司はあまり良くは思ってはいないようですが、どう考えているのか…
◆ それにこんなことも…
このように、Cさんの話はいろんな問題が絡み合っているようで、具体性も乏しく、とらえどころが難しいものでした。その後のCさんと私の会話は以下のようなものでした。
【私】 そうですか、様々な事が起こっていて、それらが絡み合っているようですね。私なりにその問題の構造と根本原因を整理しながら話を聞いていたのですが、通常そのような場合にはxxxが本質的な問題であることが多く、xxxxが基本的な対策なのですが、それはいかがでしたか？
【受講者Cさん】 それはですね、やっていないんですけど、でも、それをやると人間関係の問題が起こるんですよ、他の部署がなにか言ってくる気がするなあ。なので、難しいですね。ルールも変えないといけないですし。上司もそのやり方は好きじゃないと思うので無理だと思うんですよね。
Cさんの悩みには、「感覚的」「制限やルール」「自分の評価の心配」「チームの能力不足」「他部署との関係」など、内的要因や外的要因が複雑に絡まっていました。たしかに、いろんなことが制限・障害となっているのでしょう。
ですが、問題が複雑なままだと解決することはできません。まずは、シンプルな構造へと整理しないと解決できないのです。
理由5. 人間関係を考えすぎる
相談の中には、以下のような人間関係に関わる相談もよくあります。◆ みんなでやることになっているのですが、Dさんが協力してくれないのです。どうすれば協力してくれるのでしょうか？
◆ あそこの部門は敵対しているのですが、それでもうまく進める方法はありませんか？
問題に対して人間関係を考えすぎているために、問題解決に踏み出せていないのです。
問題に直面したときには、最初に人間関係などの人と人との関係を気にするのではなく、そこで発生している事象や実態そのものに目を向けることが大切です。このような事象や実態に着目するから問題解決ができるようになります。
理由6. 実は、解決したいと思っていない
「問題を解決したい」と口にはしながら、「困っている！」「難しい！」という状態で止まってしまっている最後の理由は「実は『解決したい！』と思っていない」ことです。実際に問題を解決してしまうと、自分自身にも変化（チェンジ）が求められます。「今まで通り」では済まなくなるのです。人は基本的に変化を嫌います。ちょっとした変化にも抵抗する人は多いです。ですから「問題解決は必要だ！」と口にはしますが、本当のところは問題解決することよりも今までのほうが良いのです。
また、問題解決は手間がかかります。時には、他の人との関係が気まずくなることもあります。また、問題解決がうまく行かなければ、自らの評価を下げてしまうこともあります。ですので、本当のところ、自分では挑戦したくないのです。
「問題を解決しないと！」とは言いますが、実は、ほとんどの社員は解決したくないのです。自分がやらなければならない状況から避けようとしています。
社員たちが問題解決を行動へと進めるための対策
私たちの体験を通して発見した「社員たちが問題解決の行動へ進めない6つの理由」を紹介しました。このような状況のままですと、社員も組織も成長することができません。これら6つの理由をなくし、社員たちが問題解決の行動へと進めるために、私たちは下記の6つの対策を推奨しています。◆ ポイント1. 書くことから始める
◆ ポイント2. 論理構造を持つ
◆ ポイント3. シンプルに考える
◆ ポイント4. 現場へ出向く
◆ ポイント5. 意見対立や感情の対処を行う
◆ ポイント6. チームで実施する
ポイント1. 書くことから始める
問題解決を「困った！」「難しい！」と止まっている状態から行動へとすすめるためにもっとも強力な方法は、「問題を紙に書くことから始める」です。問題を感じたら、考えていることや分かっていることをまず紙に書き出してみます。紙に書かなくてもパソコンに入力する方法でも構いません。
「紙に書く」という行為はその直面している問題を客観的に見る効果的な方法です。その作業を通して、自分が考えていることが段々と整理されていくはずです。ですから、問題を先に進められない社員に「紙に書くこと」を推奨することは重要な対策の1つです。
ポイント2. 論理構造を持つ
思いついた問題を紙に書いた後は、その書いた内容を以下の6つの分類で整理します。◆ 現状の状態は？
◆ 目指す状態は？
◆ 自分が達成したいことは？
◆ 周りから期待されていることは？
◆ 原因と結果の構造は？
◆ 実際の手段は？
紙に書いた内容をこの6つの分類で整理すれば、複雑な問題でもかなり整理されてきて、対処すべき本質的な要素が見えてきます。
ポイント3. シンプルに考える
企業内で起こっている問題は、通常いくつかの問題が複雑に絡み合っています。問題や原因が絡み合っている場合には、それらを分類化し、それぞれの分類を1つ1つ解決していけばよいのです。そのためには、「Aは、本当にBの原因だろうか？」という問いで考えます。もし、AがBの原因と思えるのであれば、AとBは関連する問題です。そして、解決すべきはAです。AはBの原因ですから、Aが解決できればBも改善することができます。ポイントは「シンプルに考える」です。複雑に絡み合っている場合には、いくつかのシンプルな構造で整理することです。直面している問題が複雑に絡み合っている状況ですと、問題解決できません。いくつかのシンプルな構造にできるから問題解決できるのです。
このように、それぞれの問題や原因をできるだけシンプルな構造でまとめるアプローチこそが、「困った！」「難しい！」ということを減らし、問題解決の行動へと進めることを可能にします。
ポイント4. 現場へ出向く
以上で紹介したポイント1～3を行った上で、それでも「情報が足りない」と感じるのであれば、問題解決の行動を行う前にもう一度情報を集めます。問題が発生していた現場に出向き、自分の目で問題を確認します。自分の目で問題が確認できなければ「どのような問題が起こっていたのか？」をできるだけ具体的に聴きます。発生している問題を具体的に把握できると、より具体的かつ効果的な解決策を実行できるようになります。「現状把握の具体性」と「今後挑戦する解決策の効果性」は比例関係なのです。
ポイント5. 意見対立や感情の対処を行う
企業は多くの人が相互に協力しあって仕事を行う場です。ですが、多くの人は意見対立や感情問題の対処方法を学んでいません。そのために、時には自己中心的・威圧的になりすぎて、そのことが他の人との問題解決の障害となっています。逆に、相手のことを配慮しすぎて、問題解決に相手を巻き込まないという障害も引き起こしています。特に、組織で発生する問題解決は一人で解決できることばかりではなく、他の人の協力を得てチームで行うことが多いです。感情対処・意見対立の方法を学ぶことも、問題を解決するためには重要なことです。
ポイント6. チームで実施する
問題を解決へと進めることができない人と話をしてみて、私たちが感じることは「1人で考え、他の人を巻き込んでいない」ということです。問題を感じたときに、「おかしい」「うまく言っていない」「協力してくれない」などを自分の頭の中で色々と考えるのですが、それを紙に書き出すということを行っていません。そのために、「問題の整理」「問題の効果的な解決方法」を整理できていないのです。
問題に直面した時には、以上に説明した一連の手順をチームで行うことが効果的です。また、問題解決によって、より価値の高い結果を実現したいのであれば、社内だけではなく外部の知恵を活用することも重要です。外部の人は、その問題解決の豊富な経験があるだけではありません。外部の人がチームに加わるメリットの1つは、社内の人間関係の影響を受けていないことです。先入観なく客観的かつ冷静に問題を理解・整理し、「人間関係を考慮した上で幾つかの対策を見出す」ことの助けとなります。
私たちのクライアントはそのことをよく知っていて、私たちへ「社員だけでは解決できなかったので、協力してくれませんか？」という相談をよくいただきます。
成長力強化セミナーのご紹介
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社員たちが直面している問題を解決するためのトレーニングから始めよう！
なぜ、多くの社員が「どうすればよいのか？」と悩むところで止まってしまい、行動へと進めることができないのでしょうか？「ティール組織」というビジネス書によりますと、高い成長を遂げている進化型組織の社員たちは「チームでの問題解決力／組織成長力」を有しています。そして、それらの企業は、外部のプロフェッショナルの助けを借りて、その問題解決力／組織成長への貢献力を継続して強化しています。
会社内には様々な問題が発生しています。業務改善や組織変革が必要なのですが、「難しい！」「困った！」という状態で止まってしまい、問題解決の行動へと進められていない企業は多いです。問題を解決するために社員の問題解決力や組織成長への貢献力を強化することが大切です。
問題解決をこれ以上先送りできない場合には、外部の人に問題解決の支援をしてもらう選択をします。ただし、その場合、外部に丸投げはいけません。信頼できる外部の人と一緒に問題解決を行います。そうすれば、その解決したノウハウを会社に残すことができます。自分たちだけで問題解決できる組織体制を築くことが最終目標なのです。
私たちも、クライアント企業の経営者からそのような依頼をいただき、一緒に問題解決に取り組んでいます。下記はその一例です。
◆ 社内業務の生産性向上の支援をしてほしい
◆ RPA（Robotic Process Automation）の導入してほしい
◆ インサイドセールスのKPIがうまく機能していないので改善してほしい
◆ 複数のマネージャーたちの改善活動が効果的に進む支援をしてほしい
◆ 人事・評価制度の見直しを支援してほしい
◆ 顧客との取引拡大を協力してほしい
このような「社員の問題解決力や組織成長力」でお悩みであれば、是非ご連絡ください。貴社と力を合わせてこれらの問題解決に取り組み、貴社の社員の問題解決力／組織成長力を強化します。より具体的な内容説明の希望・質問・ご依頼は、下記からお問い合わせください。
（本ノートは、2016年4月4日に書かれたものを再編集しました）
文：ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳 （てらおたくみ, Takumi Terao）
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