業務改善／生産性向上を成功するためには、必須で実施すべき「基礎的な3つのステップ」があり、それにそって実行することが大切です。クライアント企業における実践事例を通して、確実に成功へと導く「基礎的な3つのステップ」について解説します。
業務改善／生産性向上は、3つのステップで遂行することで確実に結果を出せる
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確実に成功へと導く上で重要な実行要素とは？
私たちが、クライアント企業の業務改善／生産性向上のプロジェクトの推進を支援する時、今までの状況を確認するために、一緒にプロジェクトを取り組むメンバーたちへいくつかの質問をします。その質問の1つは、「以前、組織の業務改善や生産性向上を行った時、それを成功させるために心がけていたことは何か？」です。この質問に対して、よく出る回答は以下でした。
◆ 目的や目標を明確にする
◆ PDCAを意識する／PDCAを高速に回す
これらの「心がけ」は大切です。ですが、社員たちは、このような「心かげ」を意識して業務改善／生産性向上プロジェクトを行っていますが、それでも最後までやり遂げることなく、途中で放棄されてしまっていることが多いです。
その主たる原因の1つは「日常の仕事が忙しくて、やっている時間がない！」ということです。プロジェクトを最後まで完遂できなかった理由を聞くと「あまり時間が取れなかった！」とよく聞きます。日頃の仕事が忙しいために、時間のある時に片手間で業務改善／生産性向上プロジェクトを実施している状況なのです。
もう1つの原因は、業務改善／生産性向上プロジェクトの全行程を詳細に観察すると見えてきます。それは、「効果的な実施方法を知らない！」ということです。実際のところ、限られた時間で行わなければならないのですが、効果的な実施方法を知らないために、確実に最後までやり遂げることができないのです。
業務改善／生産性向上プロジェクトを確実に成功へと導くために重要なことは「プロセス思考」です。業績や生産性の向上を目指す業務改善／生産性向上プロジェクトには、「プロセス化」の要素が欠かせません。実際には、以下の3つの基礎的ステップで実施することが大切です。
Step1. プロセスを図示／デザインする
Step2. プロセスの完了を定義する
Step3. プロセスの運用を見直す
Step1. プロセスを図示／デザインする
業務改善／生産性向上プロジェクトにおいて、最初に行うべきことは「プロセスの見える化」です。「プロセスの見える化」と言葉で言うのは簡単ですが、実際に「プロセスの見える化」には、その業務に対する観察力や思考力が求められます。例えば、法人営業の業務プロセスの図示／デザインは、他の業務と比べ、高い観察力や思考力が必要となることが多いです。なぜならば、法人営業という仕事は、下記のような状況で行われますので、簡単にプロセス化できません。
◆ 法人営業の業務は、社外であるお客様先で商談という形で行われる。お客様先で行われる業務のために、営業たちが行っていることを観察することができない。
◆ お客様先で営業が行う商談は、一部は紙やデータとなっているものもあるが、多くは会話という目では見ることができない情報のために、その会話のプロセスを具体的に把握することができない。
以上のように、プロセス化には観察力と思考力を発揮することが大切です。
プロセス化を効果的に行うためには、注意点があります。それは、「プロセス化とは、何か問題が発生したときには、その問題の原因がプロセスの前行程で発見できるようになっているもの」という構造を意識してプロセス化を行うことです。
このようにプロセス化できると、問題が発生したとしても、その原因を短い時間で特定することができます。原因はその前にあります。1つ1つの作業の前後関係や一連の流れを意識して見える化を行うことが大切です。プロセス化とは、単なる箇条書きやチェックシートを作ることではありません。
Step2. プロセスの完了を定義する
プロセス化が終わったら、次にすべきことは、そのプロセスの完了を定義することです。プロセスとはそもそも「最終的に何かを完了するために必要なもの」だからです。その際、重要なポイントは「なにをもって作業を完了とするか？」という観点です。クライアント企業のマネージャーや社員と「なにをもって作業を完了とするか？」について話をすると、その1つとしてよく出てくる回答は「ミスを減らす」でした。「エラーが多い」ということは生産性に悪影響を及ぼします。
ですが、この「ミスを減らす」というのは、業務をすすめる上での注意点であって、プロセスの完了ではありません。「見積もりをお客様に送付する」「手配を完了する」「XXXという資料を完成する」などが、ここでいうプロセスの完了の定義と呼べるものになります。
Step3. プロセスの運用を見直す
最後は運用の見直しです。プロセスを見える化し、その完了を明確に定義したら、生産性を向上できる新しいプロセスへ変更します。メンバーたちが、その新しいプロセスにそって業務をできるようにしなければ生産性は向上しません。そのため、新しく設計されたプロセスを組織に定着するためのトレーニングを実施する必要があります。そして、その後、新しいプロセスが効果的に運営されているかを継続してモニタリングし、業務として定着させることが大切です。
業務改善／生産性向上プロジェクトがうまく行かない原因
業務改善／生産性向上のコンサルティングをおこなう際に、クライアント企業のマネージャーからよく聞く言葉は「なんだかんだ言って、結局は、社員の積極性や意欲が問題なんです。社員が積極的になり、意欲を発揮すれば問題はないんです」ということです。すなわち、多くの企業のマネージャーは、社員の「精神／気合い／個人の意欲」に期待しすぎていて、合理的な業務改善や生産性向上を行っていないことが多いのです。このように、社員の「精神／気合い／個人の意欲」ばかりに着目している組織は、残念ながら生産性の向上を実現できていませんでした。業務改善／生産性向上の最初のアプローチはプロセス化です。すでに説明したステップに基づいて、合理的／論理的検討から始めることが大切です。
「社員の意欲の向上」は、「Step3. プロセスの運用を見直す」で検討すべきことです。まずは、合理性／論理性が先立ちます。業務の生産性向上の問題に対して、「社員の意欲が問題なんです」とマネージャーが考えるのではなく、「プロセスを図示／デザインする」ことから始めることが重要です。
基礎的な3つのステップを活用した業務改善の事例
あるクライアント企業の営業事務を担っている部署では、そのチームが担う業務の生産性の問題に直面していました。作業量が増えてしまい、このチームだけではお客様への見積作成をすべて処理することができなくなったのです。そのため、営業担当者が見積作成を肩代わりしている状況でした。営業担当者が見積作成に時間を使っているということは、その分、お客様へ訪問したり提案したりするための営業活動の時間が減っているということです。このクライアント企業では、すでにいくつかの対策も行っていました。例えば、新入社員を採用しました。ですが、仕事が属人化しているために、新入社員を採用しても、すぐにその業務を担うことができずに、未処理量が減りませんでした。なかなか仕事量が減らないために、チーム内の雰囲気も悪くなり、メンバーたちは常日頃不満を言う状態でした。
そこで、私たちがこのチームの業務改善の支援を行うことになりました。まず、最初にしたのが、「Step1. プロセスを図示／デザインする」でした。業務を「見積作成」「注文手配」「納品」という3つに分類し、それぞれをプロセスとして図示しました。
次に行ったのが、「Step2. プロセスの完了を定義する」でした。このステップでわかったことは、社員たちが設定したそれぞれのステップの完了の定義が、「ネガティブ（マイナス）に感じるものが多い」ことでした。例えば「ミスをしないで行う」というものです。そのために、各プロセスの完了の定義も一緒に見直しました。「お客様の要望にあった見積もりを作成する」など、「人の役に立つ」というポジティブ（プラス）に感じる完了の定義へと変更し、それに合わせて、Step1のプロセスを再び見直しました。
最後は、「Step3. プロセスの運用を見直す」でした。この部署で以前行われていた人事評価は、上司の好き嫌いで評価されている傾向がみられました（人間である以上、ある程度はしょうがないのですが）。そのために、評価の一部をプロセスに沿った評価へと見直しました。また、新入社員や派遣社員がすぐ業務を遂行することができるように業務マニュアルを作成し、新入社員が入ったとしても早く立ち上げることができるようにしました。
それ以外のいくつかの運用の見直しも合わせて行い、下記のような効果を生み出しました。
◆ 営業が作成する見積もりをなくした
◆ 営業支援チームが明るくなった
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業務改善／生産性向上を成し遂げよう！
是非、あなたの会社の中で今回紹介した3つのステップを意識し、業務改善／生産性向上を実行してください。この方法は、そもそもは営業部門での業務改善と生産性向上のために編み出したものですが、営業部門以外の業務の生産性向上にも役立つものです。そして、副次的な効果として、社員が意欲を発揮することに役立ちます。ですが、プロセスを図示しても、業績が改善できず、かつ、社員が意欲を発揮できない場合はご連絡ください。何処かに必ず問題が潜んでいます。私たちは、多くのクライアント企業の業務改善／生産性向上／組織変革を実践しました。事業を成長させるための豊富なノウハウと経験があります。貴社と一緒に、その問題を発見し、その問題を解決し、業績改善と生産性向上を実現します。より具体的な内容説明の希望／質問／ご依頼は、下記からお問い合わせください。
（本ノートは、2016年1月24日に書かれたものを再編集しました）
文：ティ・スクエア㈱ 寺尾 卓巳 （てらおたくみ, Takumi Terao）
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