ますます激変することが予想される2020～2030年代を担う次世代ビジネスパーソンたちに求められていることとは何か？

組織の中で、「チームを率いて高いパフォーマンスを達成し、大きな報酬や多くの魅力的なチャンスを得ているリーダーやマネージャーたち」を、私たちは「ハイパフォーマー」と呼んでいます。彼らは決まったことをこなすのではなく、「変化を創ること」を仕事と考えています。グローバル化が進み、競争がさらに激しくなる世界で、豊かな未来を創り出す力をもっているのは、彼らのような人材です。

ハイパフォーマーたちは「仕事の技術」を身に着け、チームを率いて実践し、ハイパフォーマンスを達成しています。この「仕事の技術」を学び実践すれば、あなたも彼らのようなハイパフォーマーとなれるでしょう。

ハイパフォーマーとして高い報酬や機会を手に入れるためには、「チームのメンバーが決められたことを確実に遂行できる」ように業務を設計し、管理する能力が必要です。そのカギを握るのが「仕事の仕組み化」です。

今回のノート「チームで結果を出す仕事の仕組み化スキル」では、その必須条件となる業務プロセスの図示とマネジメントの方法について解説します。

チームで結果を出すためのマネジメントスキル「仕事の仕組み化」

ページコンテンツ

「仕事の仕組み化」は、どのような業務の領域で必要か？
プロセスとは何か？
「プロセスの見える化」の手順
プロセスのマネジメント方法
プロセスのマネジメントを通した育成
プロセス思考は、パフォーマンス改善の必須スキル
あなたも「チームを率いて高いパフォーマンスを達成しているリーダーやマネージャー」になれる！
「【マネジメント力強化研修】リーダーやマネージャーとして『チームを率いて結果を出す仕事の技術』」は、企業成長に必要な人材を育てる！
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「仕事の仕組み化」は、どのような業務の領域で必要か？

チームの成果を最大化するためのマネージャーの必須条件とは

チームの成果を最大化するために、あなたは、まず何を行いますか？

私たちの「【マネジメント力強化研修】リーダーやマネージャーとして『チームを率いて結果を出す仕事の技術』」の参加者へこの質問を問いかけたところ、よくある回答は以下のようなものでした。

◆ 教育をする
◆ 更に高い目標を設定する
◆ 最新のITツールを導入する
◆ メンバーを管理するのと同時に、やる気を引き出す

たしかに、これらは重要です。ですが、その回答をもらった後、参加者たちが言っていたことは、「教育しても育ってくれない」「ツールを導入しても使われない」「メンバーの意欲は低いままだ」でした。では、どうしたらチームの成果を最大化することができるのでしょうか？

もし、私たちが「チームの成果を最大化するために、まず何をするか？」と質問されたら、その答えは決まっています。それは、「仕事の仕組み化」です。

◆ 仕組み化するからこそ、効果的な教育が行えるようになります。
◆ 仕組み化するからこそ、より高い目標を達成するための重要な課題を発見することができます。
◆ 仕組み化するからこそ、効果的なITツールを導入することができます。
◆ 仕組み化するからこそ、メンバーを効果的に観察でき、やる気を引き出すことができます。

すなわち、「事業を成長させることができている多くの企業」が実施していることの1つが、「仕事の仕組み化」です。今回は、チームの成果を最大化するためにマネージャーの必須条件である「仕事の仕組み化」について解説します。

「仕事の仕組み化」とはなにか？

会社内で行われている業務は、大きく分けると2つに分類できます。1つは「定型業務」です。ルーティンワークとも言われます。定型業務（ルーティンワーク）には、下記のようなものがあります。

◆ 毎月の報告書
◆ システムへの入力
◆ 顧客からの対応
◆ 以上のような、毎日決まって行う業務

もう1つは「変化の実践」です。変化の実践には、下記のようなものがあります。

◆ 新しい市場への参入
◆ 業務の見直し
◆ システムの導入

会社の中で行われる業務は、以上のように「定形業務」と「変化の実践」の2つに分類することができます。ただし、明確にこの2つに分類できるわけではなく、グレーゾーンもあります。例えば、営業活動などはその1つの例といえるでしょう。「同じお客様に定期的に訪問する」という定形業務的な活動もありますし、「取引の少ない大企業のお客様に提案し、関係構築を目指す」という定型業務とも変化の実践とも考えられる活動もあります。

今回解説する「仕事の仕組み化」とは、この2つの分類のうちの「定形業務」に関することです。「仕事の仕組み化」はリーダーとしての仕事というよりも、「マネージャーとしての仕事の技術」です。チームが行う業務を仕組み化（＝定形業務化）し、率いるメンバーたちが「正しいことを正しくできるようにすること」は、チームの成果を最大化するためには必須です。

「仕事の仕組み化」のメリット

「仕事の仕組み化」には、どのようなメリットや効果があるのでしょうか？

「『仕事の仕組み化』はチームの成果を最大化する方法の1つ」と紹介しました。「チームの成果の最大化」の他に、仕事の仕組み化を行うメリットには、下記のようなものがあります。

仕事の生産性が上がる

◆ 無駄な作業がなくなる
◆ 仕事が早くなる
◆ 少ない人数でできるようになる

仕事の質が保てる

◆ 手順がわかりやすくなる
◆ 仕事に求められる品質の基準がわかるようになる

人の育成が早くなる

◆ 誰にでもできるようになる
◆ 新入社員が早く育つ
◆ 効果的に教えることができる
◆ 繁忙期や急な人員減に直面したときに人員の補充がしやすくなる

意欲が高まる

◆ 方針や理念がわかりやすくなる
◆ 目的や目標が明確になる
◆ 評価の基準が明らかになり納得感が高まる

以上のことから、「仕事の仕組み化」のスキルは、リーダーやマネージャーがチームの成果を最大化するための必須条件だとわかるでしょう。

「仕事の仕組み化」として、なにを実行するのか？

あなたは、「仕事の仕組み化」として、具体的に何をしますか？

仕事の仕組み化として、よく行われている代表的なものが以下です。

◆ マニュアル化
◆ チェックシートをつくる
◆ ITツールを導入する
◆ タスク管理
◆ 日報や報告書
◆ 教育する
◆ 評価する
◆ プロセス化する

これらを体系化すると、下の図のように表すことができます。この図の通り、「仕事の仕組み化」の鍵をにぎるのが、図の中心にある「プロセス化」です。プロセス化ができているから、他の項目である「マニュアル化」「チェックシート」「ITツールの導入」などを、より具体的かつ効果的に実施することができるようになります。

「プロセス化」が、「仕事の仕組み化」の中心的な要素なのです。

プロセスとは何か？

仕事の仕組み化の鍵は「プロセス化」ですが、そもそも「プロセス」とは何でしょうか？

企業の中では、至るところで「プロセス」という言葉が使われます。その1つに「購買プロセス」があります。法人である企業が、設備やサービスなどを購入する時には、下図のような一連の手順で「購入するかどうか」を検討します。

また、企業が行う変革も、以下のような「変革プロセス」として説明できます。あなたが目指しているカリスマ経営者やプロフェッショナル経営者などの優秀なリーダーたちは、企業のパフォーマンスを向上するために、このような一連の手順を常に意識し、仕事に向き合っています。

ビジネス史上「世界最古のビジネスプロセスの記述」と言われているのは、アダム・スミスのピン工場のプロセスです。ピンを製造する流れを全18の業務単位とし（仕事の仕組み化をし）、分業を導入しました。分業前と同じ人数で240倍のピンをつくることができるようになったといわれています。

これらの図から、プロセスとは「一連の流れ」のことだとわかります。辞書 Cambridge Dictionary では、「プロセス」という言葉を以下のように説明しています。

a series of actions that you take in order to achieve a result
（結果を達成するために、人（社員）が実行する一連の行動）

ですが、企業の中では、「プロセス」と似たような言葉として、「モデル」「マニュアル」「手順書」などの言葉も使われています。では、「プロセス」と「モデル」「マニュアル」「手順書」の違いとは何でしょうか？

「モデル」と「プロセス」の違いとは？

「組織図」は、モデルの一例です。

組織図は、企業の構造を示します。この組織図（モデル）の問題点は、以下のことを十分に理解することできないことです（「組織図は必要ない」というわけではありません）。

◆ 顧客
◆ 顧客に提供する価値（製品やサービス）
◆ 業務の目的や流れ（開始と終了／InputとOutput）
◆ それぞれのブロック（箱）の関係性

すなわち、組織図のようなモデルだけですと、社員たちは、以下のことを正しく理解する事ができないのです。

◆ 会社は、何を目的としているか？
◆ どのような価値を生み出しているのか？
◆ どのような強みがある会社か？
◆ どのようなことを改善すべきか？

社員たちがこのようなことを理解できなければ、組織の生産性や業務遂行の正確さに悪影響を及ぼします。ですから、組織図のようなモデルだけではなく、それを補完するために「プロセス」が必要なのです。

「業務手順書やマニュアル」と「プロセス」の違いとは？

会社には「業務手順書やマニュアル」はありますが、これもプロセスとよく混同されています。あるクライアント企業の部長へ「プロセス図がありますか？」と尋ねたところ、相手は困った顔をしてシステムの使い方マニュアルや作業チェックシートを見せてくれました。このクライアント企業にはプロセス図や業務手順書や業務マニュアルは存在してなく、代わりにシステムの使い方マニュアルと作業チェックシートで業務を行っている状況でした。そのために業務効率が悪く、私たちが業務の生産性向上の支援をすることになったのです。

一般的に、業務手順書やマニュアルには、「作業手順」「確認事項」「コツやヒント」が書かれています。例えば、お客様の注文を受ける受注センターでは、以下のような作業の進め方が箇条書きとして記載されています。

◆ 注文書受け取りの手順や注意点
◆ 見積書と照合の手順や注意点
◆ 上司へ承認依頼の手順や確認事項

このように、業務手順書やマニュアルは、作業の進め方や注意点などを説明していますが、「業務の目的」「業務にかかわる人」「期待されている成果」「仕事の受け渡し方法」などがよくわからないことが多いです。そのため、結局のところ、業務手順書やマニュアルが使われることなく仕事が行われ、そのうち作業が属人化してしまい、「何が正しい業務の進め方なのか？」「本当に業務が生産的に行われているか？」がわからなくなります。そのような状態を避けるために「プロセス」が必要なのです。

「プロセス」の重要性！

以上で解説した通り、「仕事の仕組み化」のためにはプロセスが重要です。プロセスを明らかにすることは、以下のことに役に立ちます。

◆ 企業の戦略、チームの戦略の実践手段。
◆ 組織の存在や活動を「市場や顧客への貢献」へと適合させる。
◆ 組織の存在や活動を「目標達成」と適合させる。
◆ ライバル会社に対する差別化を行なう。
◆ 活動が標準化され、誰でもができるようになる。
◆ メンバーの職務達成度合いを規定する。
◆ メンバーの能力を効果的に組織の目標達成に結びつける。
◆ メンバーの職務達成を容易にする。
◆ 測定でき、それにより、有効性が疑われる場合には対策をとることができる。
◆ 「変化の実践」を効果的に促進できる。

優れたプロセスにはどのような特長があるか？

プロセスとは「結果を達成するために、人（社員）が実行する一連の行動」です。「プロセスは、ただ図示すれば良い」というものではありません。優れたプロセスを図示する必要があります。優れたプロセスには、下記のような特長があります。

◆ 目的と目標が明確である（求められる成果が明確である）
◆ 「開始と終了」もしくは「InputとOutput（成果）」が明確で、一連の流れとなっている（時として「価値」を生み出す。また、時として、次のプロセスの「開始」として引き継がれる。）
◆ プロセスを構成する「実行すべき業務工程」が明確である
◆ 測定できる
◆ 前工程に原因がある

チームの成果を最大化するためには、これらの特長を兼ね備えた「仕事の仕組み化」すなわち「プロセス化」ができる能力が必要です。

「プロセスの見える化」の手順

手順1: 全体像のフロー化

実際にどのようにプロセス化を行なうか、その手順を見ていきましょう。まず行うことは、全体像のフロー化です。全体像のフロー化とは、下図のように、大きな業務単位の流れを図示することです。

まずは、「目的と目標」「output（成果）」「開始と終了」の3つを明らかにすることからはじめます。アダム・スミスのピン工場を例とすると、「目的と目標」「output（成果）」「開始と終了」は下記になります。

【目的と目標】　　　ピンを製造し、市場にピンを提供する
【output（成果）】　生産性高く、ピンを製造する
【開始と終了】　　　開始は「ワイヤーの準備」、終了は「ピンの完成」

次は、開始から終了に至るために必要な業務単位の流れを明確にします。

◆ ワイヤーを抜き取る
◆ 直線に伸ばす
◆ 切断する、など

開始から終了に至るために必要な業務単位の流れが図示できれば、「全体像のフロー化」はほぼ完了です。しかし、今後、この業務の生産性を高めるための改善ができるようにするためには、以下の2つのチェックポイントで確認をします。

◆ 前工程に原因がある構造になっているか？
◆ それぞれの活動が測定できるか？

この2つのチェックがOKであれば、完成です。もし不十分だと感じたら、改めて「目的と目標」「output（成果）」「開始と終了」をもう一度考えることから始めます。

手順2: 業務単位のプロセスチャート化

全体像のフロー化が終わったら、次は、業務単位それぞれを更に詳細なプロセスチャートにします。アダム・スミスのピン工場の場合、「切断する」「尖らせる」というそれぞれの業務単位を更に詳細なプロセスチャートとして記述することに相当します。

このフローを記述したものは、「プロセスチャート」と言います。プロセスチャートは、「各業務単位で行われる詳細な作業（タスク）を、フローとして図示したもの」です。プロセスチャートには、業務に関わる人（＝役割）も盛り込み、それぞれの役割の間での作業の受け渡しも明らかにします。

このプロセスチャートをつくるメリットは下記です。

◆ アウトプットの明確化（作業工程、機能、成果を明確にする）
◆ 見えない作業を見えるようにする（図として見えるので、理解しやすい）
◆ それぞれの人の担う役割の明確化
◆ それぞれの作業の相互関係がよく分かる（また、前後のプロセスチャートをつなぐと、業務工程内の重複が分かる）
◆ 実態把握が早い（文章で書くより早く書ける）
◆ 業務改善や生産性向上がしやすくなる

このプロセスチャートの図示は、下記の手順で行います。

Step1. 目的、Goal、開始と終了
Step2. 時期、所要期間、関係者
Step3. 箱を書く
Step4. 箱の中の手順
Step5. プロセスチャート作成

Step1. 目的、Goal、開始と終了

プロセスチャートを描く際にまず行うことは、全体像のフロー化と同様に「目的と目標」「output（成果）」「開始と終了」の3つを明確にすることです。「プロセス」という言葉が出てきたら、「必ずこの3つを明らかにしなければならない」と考えてください。

Step2. 時期、所要期間、関係者

上図のプロセスチャートには、「顧客」「営業」「アシスタント」「技術支援」などの業務に関わっている役割が書かれています。1人で業務を行う場合もありますが、多くの業務は複数の人が関わっています。この業務に関わっている人をリストします。また、同様に、このプロセスをおこなう時期（もしくは頻度）や、このプロセスの開始から終了までの所要時間も文書で表現します。

Step3. 箱を書く

次に行うことは、「全体像のフロー化」と同様に、「開始」と「終了」の間の大枠の業務単位（箱）のリスト化です。

Step4. 箱の中の手順

次は、大枠の業務単位（箱）の1つ1つの作業（タスク）を箇条書きでリストします。

Step5. プロセスチャート作成

以上のStep1からStep4で集めた情報を、プロセスチャートとして図示します。これでプロセスチャートが完成です。
プロセスチャートを図示する時は、以下の注意点を意識することで、わかりやすく、かつ、美しいプロセスシャートを図示することができます。

◆ 基本的に上から下に書いていく
◆ 複数の役割の人が行なう、ある役割から他の役割へ依頼や報告をする場合には、左右に記入する

プロセスチャートが完成したら、以下の項目でチェックします。もし、十分ではなければ、Step1～5をもう一度検討します。
◆ このプロセスチャートにかかれている作業工程の目的／目標／成果（アウトプット）が明確か？
◆ 開始と終了が、はっきりわかるか？
◆ 「業務にかかわっている役割」がすべて入っているか？
◆ 業務の注意点やコツ（判断基準など）が書かれているか？
◆ それぞれの活動が測定できるか？
◆ 前工程に原因がある構造になっているか？

多くの企業では、仕事が属人化されており、新人社員が入ってきても効果的な育成ができていません。その原因は、業務プロセスが図示されていないからです。このようなプロセスチャートを用意しておけば、新人社員などが加わった際にも、新人社員の立ち上げを早くすることに役立ちます。

手順3: 職務を定義する

「全体像のフロー化」そして「プロセスチャート」が完成したら、次は、「職務の定義」を行います。職務の定義では、下記の5つを明確にします。

◆ 職務概要（職務に求められた仕事の内容や期待されている成果の概要を表現したもの）
◆ 職務明細（主な内容と責任。職務として行う仕事と責任について説明したもの）
◆ 職務の目的や達成目標（与えられた職務に対する成果。ただし、スキルや能力の目標ではないことに注意）
◆ 適正要件（経験・知識・技能・資格など、職務を遂行する上で必須となる能力）
◆ 評価基準（職務の遂行度合いを評価するための主たる評価項目）

このような職務の定義をすると、公平な評価ができるようになります。また、社員が職務を担う前に、社員へ「仕事の内容」や「求められている成果」について説明し、合意を得てから業務を担ってもらうことで、職場で起こる様々なトラブルを未然に防ぐことができます。

以上のように、職務の定義の前にプロセス化を行っているからこそ、「マニュアルの作成」「人事評価」「人の採用」などをより効果的かつ効率的に行なうことができるようになるのです。

プロセスのマネジメント方法

「全体像のフロー化」「業務単位のプロセスチャート化」「職務の定義」が終わりました。ですが、これだけが「仕事の仕組み化」ではありません。そもそも、「仕事の仕組み化の目的は、チームの成果を最大化すること」です。「チームの成果を最大化するために、仕組みが機能しているか？」を観察する必要があります。この観察のことを「モニタリング」といいます。

モニタリングとは、「人間が直接『見る』ことのできない現象・事象・関係性を『見る』ことのできるモノ（グラフ／図／表など）にし、現在のチームの業務やオペレーションの状態とパフォーマンスが遅滞なく円滑に実行されているかどうかを監視すること、またはその仕組み」のことです。

プロセス化を行う際に、「測定できるようにする」を検討していたのは、このモニタリングを行なうためです。モニタリングを行い、確認する数値が規定範囲内であれば、「業務は遅延なく円滑に実施できている」と判断できます。ですが、数値が規定範囲から外れていれば、その対策を実施する必要があります。

プロセスのマネジメントを通した育成

モニタリングと同様、「仕事の仕組み化」において大切なことは「業務を担う社員の育成」です。職務概要・職務明細・職務の目的や達成目標・適正要件・評価基準などの職務設計に関連している教育を実施する必要があります。この教育を行うことは下記のような効果をもたらします。

◆ 社員の早期立ち上げ
◆ 他の部署からの移動の促進（キャリアプラン）
◆ 繁忙期の業務支援を容易にする

このような「プロセス化 → 職務の定義 → 社員の育成」の体系を構築しておくことで、キャリアアップを考える社員に新しい職務の機会を与え、それが社員の意欲を高めることに役立ちます。また、業務を十分に遂行することができない人に学ぶ機会を与え、結果を出せるよう育成することができます。

プロセス思考は、パフォーマンス改善の必須スキル

「仕事の仕組み化は、チームの成果を最大化すること」と説明しましたが、同時に、「正しいことを正しくできるようにすること」とも言えます。ここで解説したように、「仕事の仕組み化」はマネージャーに求められる必須スキルです。「正しいことを正しくできるようにすること」は、組織の成果に大きく影響します。

私たちのクライアント企業のある営業マネージャーは、営業に対して「報告書の期限／報告書の内容／システムの入力項目（特に売上予定日と売上金額の精度）」を厳格に指導していました。規律をもとめるマネジメントをおこない、それを徹底していました。こうした指導が行われず、報告書の期限や入力データが中途半場な営業チームと比べ、チームの営業成績は格段に高いものでした。この営業マネージャーは、ハイパフォーマーなのです。「仕事の仕組み化」は、このようにチームの成果に大きく影響します。

成長力強化セミナーのご紹介

『組織』と『個』の相互の成長に役立つ『成長力強化（マネジメント力強化とプロフェッショナル育成を含む）』などのセミナーを毎月開催しています。ぜひご参加ください。

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あなたも「チームを率いて高いパフォーマンスを達成しているリーダーやマネージャー」になれる！

ますます激変することが予想される2020～2030年代を担う次世代ビジネスパーソンたちに求められていることとは何か？

それを追求し、形にしたものが「【マネジメント力強化研修】リーダーやマネージャーとして『チームを率いて結果を出す仕事の技術』」です。ビジネススクールや研修では知識を学べます。それに対して「【マネジメント力強化研修】リーダーやマネージャーとして『チームを率いて結果を出す仕事の技術』」は、高いパフォーマンスを達成するための「業務を遂行する応用力」を学びます。

「チームを率いて高いパフォーマンスを達成しているリーダーやマネージャー」になるためには、会社での業務を通じた経験、もしくは、会社が用意した研修だけでは不十分です。将来の自分に必要な応用力を学び、それを自ら率先して実践することが求められています。「【マネジメント力強化研修】リーダーやマネージャーとして『チームを率いて結果を出す仕事の技術』」は、あなたが「大きな報酬や多くの魅力的なチャンスを得ているハイパフォーマー」となる手助けとなります。

あなたも、学び、実践することで、「チームを率いて高いパフォーマンスを達成しているリーダーやマネージャー」かつ「大きな報酬や多くの魅力的なチャンスを得ているハイパフォーマー」になれるのです！